As opiniões aqui retratadas não refletem necessariamente o pensamento da ABT. O conteúdo desses artigos são de inteira responsabilidade de seus autores.      
 

Leia Abaixo:

Planeje Sua Vida
Entendendo as Inteligências Múltiplas
Liderança em Lost
Não Basta Ser Líder: Tem que Ser Coach!
Nada Menos do que a Excelência
Os Ladrões de Tempo
Marketing sob medida para Pequenas e Médias Empresas
Ilusão Organizacional
Retenção de clientes: Reavaliando o foco e ações.
Um Show no Atendimento
Planejamento em Call Center: Uma Abordagem Estatística – Parte I / II
Anatomia de um Acidente
Ética!  
Atendimento e Vendas por Chat, Entre Nessa Onda
Recuperando e Revitalizando Televendas no Varejo  
Atendimento Diferenciado  
Ofereça “XTUDO” e Não Venda Nada!
Endomarketing – Uma necessidade premente!  
A Arte de Gerir Pessoas  
Só Talento não Basta!  
Invista no poder da gentileza  
Nada de promessas. Mãos à obra! 
Gastos Menores, Desgastes - A lei do Perde - Perde  
A arte da adaptação  
A magia dos números em televendas 
Zona de Conforto - Um vírus poderosíssimo
Ações "não invasivas" de Telemarketing-Ativo
Problemas Pessoais no Trabalho  
A Importância da comunicação no atendimento a clientes 
Abrindo Portas pelo telefone
É bom ser operador de telemarketing!
Vantagens do Web Chat - Frequentemente fornece um sólido ROI
Retenção de talentos no Ambiente Organizacional
Descritivo de cargo para um Supervisor de Telemarketing
1º Workshop comemora os 20 anos do grupo Am3 com muitas novidades especiais
O Futuro é daqui a pouco
Sinais de Desmotivação
Como esconder sua empresa, contruindo muralhas na web
Elevar o nível de Auto-estima de todos passou a ser uma necessidade premente!
Filosofia Temperamental

Planeje Sua Vida

por Paulo Araújo

Prefira a empregabilidade em longo prazo do que a segurança no emprego. Não, não é mais uma dessas frases feitas, de impacto e que nos deixam de cabelo em pé. É para refletir - e ainda - mudar a postura frente à nova realidade do mercado de trabalho. Não esqueça: Você é o dono de sua vida e da sua carreira!

O que não significa que deve mudar de emprego a todo momento e fazer de cada empresa apenas mais um degrau rumo a sua escalada para o sucesso. Porém, carreira e vida pessoal andam de mãos-dadas, juntinhas, praticamente grudadas, portanto temos de pensar em um Projeto de Vida e não somente na parte profissional.    

Pense naquilo que você faz, já fez ou pretende fazer. Convido você agora a traçar um rumo para seus sonhos e transformá-los em ação.

1. Quem sou eu? Essa é a perguntinha básica de qualquer projeto de vida. Poucas pessoas pensam em suas atitudes, ponderam sobre seus pontos fortes e aqueles que precisam desenvolver, seu propósito de vida ou realização de sonhos. Faça uma avaliação honesta sobre você mesmo. Faça perguntas como: - O que eu gosto de fazer que faria até de graça? O que me deixa impaciente, ansioso e pouco produtivo? Tenho medo de quê? Sou feliz hoje? A lista de perguntas é pessoal e intransferível, crie a sua e comece a traçar um perfil de quem é a pessoa que sou e a que quero ser.

2. Visualize o futuro. Faça um pequeno exercício de visualização. Tente imaginar o futuro, sua situação profissional, financeira, amorosa, familiar, saúde e espiritual. Vá longe! Sonhe com a situação ideal! Imagine um futuro perfeitamente realizável. Faça um exercício sério sobre sua vida no futuro e depois escreva no papel o que você visualizou.

3. Crie uma rede de relacionamentos. Os melhores empregos não são preenchidos com anúncios em classificados de jornal, as melhores oportunidades para sua promoção não estão somente na labuta do dia-a-dia. Crie um método para gerenciar seus relacionamentos. Tenha o hábito de se comunicar com seus contatos, pode ser através de e-mail enviando algum artigo interessante, promovendo encontros, enfim; existem diversas maneiras de estar sempre na lembrança de quem pode lhe ajudar na sua carreira e na sua vida. Não seja interesseiro e procure amizades somente com pessoas do alto escalão. É um erro gravíssimo! E essa relação deve de ser de mão dupla: você também deve ajudar os outros e ser um importante contato na rede de outra pessoa. Deve ser uma relação ganha-ganha.

4. Tenha metas. Lembre-se que temos de ter metas de curto, médio e longo prazo, e que as mesmas devem ser flexíveis. Nada de fechar a mente e ficar dando “murro em ponta de faca”, pois as circunstâncias de vida mudam a todo instante, o que não significa que temos de deixar tudo ao acaso.

5. Cuide bem do seu Money. Dedique uma atenção especial a este quesito, pois todos temos diferentes fases na vida. A vida de solteiro é muito diferente do que a vida de casado, que é diferente com filhos na faculdade, por exemplo. Dedique tempo e estudo nessa área afinal ninguém mais quer ser aposentado do INSS e são muitas as possibilidades de investimento. Poupar nada mais é do que um hábito mesmo que em pequenos valores, mas que no futuro pode fazer uma grande diferença. Anote despesas, seja organizado, pois o tempo passa e a hora certa de preparar sua aposentadoria é quando você inicia a sua carreira.

6. Espere o imprevisível. Planejar é bom, é ótimo, mas não espere um céu de brigadeiro, pois turbulências ocorrerão. Nada é estático, podemos perder o emprego, ter algum problema de saúde ou financeiro. Somos seres finitos e sob certos aspectos muito sensíveis a chuvas e trovoadas. Riscos existem e devem ser gerenciados, muitos são previsíveis e podem ser evitados. A questão é: Como você lida com o risco? Quais são aqueles que valem ou não à pena correr. Somente você tem a sua resposta.
Viver dá trabalho, não é fácil, mas fica ainda mais difícil sem qualquer tipo de planejamento. Que tal fazer agora o seu!

Paulo Araújo - palestrante e escritor. Autor de Motivação - Hoje e Sempre (editora Qualitymark), entre outros livros.
Site: www.pauloaraujo.com.br
Tel (11) 4153 6008 – Alphaville – SP
Tel (41) 3267 6761 / 9124 2873 – Curitiba - PR
 

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Entendendo as Inteligências Múltiplas

por Dr. Tadeu Alvarenga

O que é Inteligência? Como os diversos tipos de Inteligência podem contribuir para o desenvolvimento das organizações? Nas Palestras e Treinamentos que ministro - particularmente naquelas sobre Liderança e Motivação - estas indagações surgem com bastante freqüência. Existe uma Parábola que considero muito útil para ilustrar e desenvolver algumas destas questões. A Parábola é a seguinte:

- Dois jovens estudantes estão caminhando por uma floresta. De repente, sem qualquer aviso, surge diante deles um faminto leão da montanha. Um deles, que é formado por uma ótima universidade e está cursando um MBA, rapidamente calcula que leão os alcançará em precisos 30 segundos. Ele se vira para o seu companheiro de viagem e diz: "Não adianta fugirmos: nunca conseguiremos correr mais rápido que o leão!". O outro estudante - que sequer concluiu o segundo grau - diz, antes de sair em disparada: "Eu não tenho que correr mais rápido que o leão: eu só tenho que conseguir correr mais rápido que você!".

Ambos os jovens retratados na Parábola foram Inteligentes: cada qual a sua maneira. O primeiro deles foi "Inteligente", se entendermos Inteligência como sendo a capacidade de analisar, calcular e projetar. O segundo estudante, no entanto, foi também "Inteligente" - se entendermos Inteligência como aquilo que nos permite nos adaptarmos à Realidade a nossa volta. Quando eu pergunto em minas Palestras e Treinamentos qual dos dois tipos de Inteligência as pessoas prefeririam ter, a maioria geralmente opta pelo segundo tipo, mas a verdade é que precisamos de ambas. Um dado que muitas vezes passa despercebido é que o segundo estudante só toma a decisão de sair correndo depois que o primeiro confirma que o leão da montanha é mais rápido que um ser humano. Se chamarmos a Inteligência do primeiro estudante de Inteligência "Teórica" e a segunda, de Inteligência "Prática", podemos mais ou menos repetir as palavras de um ditado chinês que diz que se "Teoria sem Prática é inútil, Prática sem Teoria é perigosa.". Ora, "Teoria sem Prática é inútil" por que não gera ação - o primeiro estudante ficaria parado esperando que o leão o devorasse - e "Prática sem Teoria é perigosa" - por que não tem nenhum controle: é puro impulso, que pode levar ou não ao resultado desejado, dependendo das circunstâncias.

Eu gosto muito de imaginar finais diferentes para esta Parábola - talvez eu seja um Romântico Incurável. Poderia acontecer, quem sabe, do segundo estudante se recusar a abandonar seu companheiro à sorte, talvez por acreditar ser esta atitude moralmente errada. Ele poderia, por exemplo, pensar consigo mesmo: "Se eu fugir agora me salvo, mas terei de viver o resto da vida com a certeza de que sou um covarde.". Se isto de fato acontecesse, o segundo estudante estaria também sendo "Inteligente", mas de uma forma que apenas agora o mundo empresarial está começando a descobrir. Refiro-me ao conceito de Inteligência Espiritual, que caminha lado a lado de temas como Ética nas Organizações, Responsabilidade Social das Empresas e, é claro, Liderança e Gestão de Pessoas.

Imaginemos, ainda, que o segundo rapaz realmente se decidisse a não abandonar o companheiro. Ele poderia, então, propor que ambos enfrentassem o leão - e o enfrentassem juntos, como uma equipe. Se o segundo rapaz conseguisse vencer o seu medo, ganhar autocontrole e motivar o seu companheiro a fazer frente à ameaça comum ele estaria, novamente, sendo "Inteligente", mas de uma outra forma de Inteligência, que permite lidar com as suas próprias emoções e com as dos outros de maneira eficaz. Refiro-me, é claro, à chamada Inteligência Emocional.

Observemos que nenhum dos quatro tipos de Inteligência listados até agora seria, isoladamente, suficiente para se garantir um desfecho favorável a esta história. A analogia para o que geralmente acontece no ambiente das Empresas é aqui bastante evidente: a vitória contra o "leão" - que pode ser encarado como uma meta a ser conquistada, como a falta de motivação ou desânimo da equipe, como uma figuração da concorrência, etc. - só ocorre se todas as diferentes Inteligências realmente trabalharem de forma combinada e harmônica. Conseguir e manter este estado de Excelência organizacional é, sem sombra de dúvida, o grande Desafio das Organizações do século XXI.

Dr. Tadeu Alvarenga  - além de outras é Coach, com Formação Internacional em Coachinge e  Médico com várias Pós-Graduações entre elas Medicina Ocupacional e Marketing Estratégico. Sócio-Diretor da Alves & Alvarenga Consultoria em Gestão e Desenvolvimento de Pessoas. Site: www.tadeualvarenga.com

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Liderança em Lost

por Dr. Tadeu Alvarenga

Quem ainda não viu o Seriado Lost está perdendo um dos Grandes Seriados - e também um dos Grandes Fenômenos de Mídia - dos últimos anos. Quem já viu, sabe do que estou falando.

A trama é muito simples: um avião cai em uma ilha deserta do Pacífico, perdida no meio de lugar nenhum. De início, eles ficam esperando por um resgate, mas logo percebem que este resgate nunca virá. Aos poucos, eles começam a constituir grupos, amizades, alianças. Existe a necessidade de se organizarem a fim de garantir a sua sobrevivência. Líderes - ou candidatos a Líderes - surgem e são, de alguma forma, testados. No fim sobram dois: o Médico Jack Shephard e o enigmático John Locke. Todo o eixo da primeira Temporada revolve ao redor destes dois. Eles representam formas diametralmente opostas de se encarar a Realidade - e, também, por conseqüência, formas inteiramente distintas de se exercer a Liderança. Falaremos aqui do primeiro destes dois e deixaremos o segundo para uma outra oportunidade, caso se apresente.

O Dr. Jack Shephard é o típico Líder Integrador. Este tipo de Líder se caracteriza principalmente por duas coisas. Ele se caracteriza, primeiro, por um alto senso de coerência interna, ou seja, de Integridade, no sentido Maior desta palavra - ou, pelo menos pela busca desta coerência. Em segundo lugar, este tipo de Líder se caracteriza por uma capacidade de transpor esta Integração - que lhe é inerente - para o meio que o cerca. Este tipo de Líder está sempre buscando Integrar as pessoas à sua volta em torno de um propósito comum. Quando se fala em "Liderança baseada em Caráter" ou algo do tipo, se fala principalmente deste tipo de Líder - do Líder Integrador. Também quando se fala que "Primeiro se deve Buscar a Auto-Liderança para depois se exercer a Liderança junto aos outros" é quase impossível não pensar no Líder Integrador, pois é exatamente isso que ele faz: ele primeiro busca se integrar para depois integrar o Grupo. Uma imagem simples, porém poderosa, deste tipo de Líder é a do Pastor de ovelhas, que quando uma ovelha se perde do rebanho, ele vai atrás dela para trazê-la de volta e reuni-la ao rebanho. O nome do personagem, "Shephard", em sua origem, não significa outra coisa a não ser exatamente isso: "pastor" e, mais precisamente, "pastor de ovelhas". Em vários momentos ao logo dos episódios - nos vemos pessoas que se afastam emocional ou mesmo fisicamente do convívio do Grupo e que são resgatadas por Shephard - como se fora um pastor atrás de suas ovelhas. Este comportamento, inclusive, gerou, em páginas de fãs a seguinte discussão: "Porquê o único médico do Grupo de sobreviventes está sempre se embrenhando na floresta atrás de qualquer um que some?". A resposta já foi dada aqui: não seria possível a Shephard fazer de outra forma, pois esta é a natureza do Líder Integrador. Nisto consiste, ao mesmo tempo, a sua Força e a sua Fraqueza.

Muito embora Jack Shephard tenha se firmado na segunda Temporada como o Líder inconteste dos sobreviventes do vôo 815, houve um momento em que esta Liderança parecia oscilar entre ele e o misterioso John Locke (vivido no Seriado pelo ator veterano Terry O'Quinn, em magnífica atuação). Talvez um dos acontecimentos mais significativos, mais marcantes, da Primeira Temporada foi quando vimos Locke "abdicar" do papel de Líder em favor de Jack. Acredito que Locke tenha de alguma forma pressentido que o Grupo necessitava daquele Tipo de Liderança que só o Dr. Jack seria capaz de proporcionar e, por isso, deu um passo atrás, deixando-o assumir "a frente". De fato, foi só a presença de uma Liderança Integradora que permitiu que o Grupo se tornasse coeso, construísse uma rotina e superasse as adversidades do ambiente.

Isto fica particularmente claro na segunda Temporada, quando somos apresentados a um outro conjunto de sobreviventes - que haviam sido separados do Grupo principal após o acidente. No desenrolar da trama, se torna evidente que foi a falta de uma Liderança neste segundo Grupo que fez com que seus membros fossem abatidos um a um até se encontrarem com o Grupo Liderado por Shephard. A chegada de novos personagens - os quais possuem, por sua vez, diferentes estilos de Liderança - parece já ter alterado, de alguma forma, o comportamento de Shephard. Que conseqüências isto trará para os sobreviventes do vôo 815 será, com toda a certeza, ansiosamente aguardado por nós.

Dr. Tadeu Alvarenga  - além de outras é Coach, com Formação Internacional em Coachinge e Médico com várias Pós-Graduações entre elas Medicina Ocupacional e Marketing Estratégico. Sócio-Diretor da Alves & Alvarenga Consultoria em Gestão e Desenvolvimento de Pessoas. Site: www.tadeualvarenga.com

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Não Basta Ser Líder: Tem que Ser Coach!

 por Dr. Tadeu Alvarenga

 Qualquer um que visite uma Livraria hoje ficará facilmente surpreendido com a grande quantidade de Livros que se propõem a Desenvolver ou Aperfeiçoar a capacidade de Liderança. Tem-se, por vezes, a impressão de se estar em um verdadeiro Buffet com as mais diversas iguarias à nossa disposição. Temos de tudo: nós temos a Liderança Transformadora, a Liderança Servidora, a Liderança Baseada em Princípios, a Liderança isso, a Liderança aquilo, e por assim vai. Se nós desconsiderarmos aqueles autores que meramente colocam um adjetivo ao lado da palavra "Liderança" e simplesmente repetem os mesmos velhos conceitos como se fossem alguma coisa nova "saída do forno" – autores estes que não nos ocuparemos aqui neste Artigo –, o número de Modelos e Estilos de Liderança à nossa disposição ainda é extremamente grande.

 Existe uma razão muito simples para esta nossa relativa abundância de Livros sobre este assunto e a razão é esta: cada vez mais as Pessoas e Organizações estão percebendo que os antigos Modelos de Liderança e Gestão não estão atendendo mais às suas Necessidades e estão se voltando em Busca de novos Modelos que atendam a estas Necessidades. Dentro deste processo de Busca de Formas mais Eficientes de Liderar Pessoas, o Coaching tem se destacado como uma das mais Completas Soluções para o Desenvolvimento da Liderança – senão a mais Completa. As razões para isto são várias, e aqui gostaríamos de destacar algumas das que consideramos serem as principais:

1. O Coaching como Modelo de Liderança diminui a pressão sobre os Liderados.

 O Líder Coach tem como ponto de partida o respeito incondicional pelo liderado enquanto ser humano. Isto é natural e imediatamente percebido pelo liderado – seja de uma forma consciente ou inconscientemente – o que diminui o antagonismo e as barreiras ao exercício da Liderança por parte do Líder Coach, melhorando e solidificando, desta forma, a Relação de Liderança. Esta melhora na Relação de Liderança, por sua vez, se traduz por um melhor aproveitamento do potencial do liderado: é esta característica em especial que tem tornado o Coaching o Modelo de Liderança mais adaptado aos Tempos Modernos. Em uma Sociedade Globalizada e Interconectada, onde Concorrência acirrada e a Alta Competitividade são as regras do jogo, a Criatividade e o Talento dos colaboradores se tornam verdadeiramente os maiores ativos de qualquer Organização – independentemente do porte, do setor ou do número de funcionários. Você simplesmente não consegue mobilizar Talentos na base do chicote: isto só é possível se houver de fato uma Liderança capaz de despertar o potencial para o Melhor nas pessoas – e o Coaching atende perfeitamente a esta necessidade. Isto significa que aquele Chefe autoritário e carrancudo que era um verdadeiro "feitor" de Pessoas – e não um Gestor de Pessoas, vejam bem – está, hoje mais que nunca, com os seus dias contados. Isto porquê este Estilo de Liderança simplesmente não funciona mais – se é que algum dia funcionou. As Pessoas não mais suportam serem destratadas ou tratadas como peças de maquinário: elas querem e precisam ser tratadas como os seres humanos que são. Isto é Fundamental se uma Empresa quer atingir a Excelência em Atendimento ao Cliente, se ela quer colocar novos produtos e serviços no Mercado ou se ela quer se destacar perante a Concorrência. Todos estes processos envolvem Pessoas, e Pessoas, para serem Criativas e Produtivas, devem estar verdadeiramente comprometidas com aquilo que fazem e isto tem que partir da Liderança. Dentro deste ponto de vista, o Coaching tem se mostrado como um dos Modelos de Liderança mais eficientes para garantir o comprometimento dos liderados.

2. O Coaching como Modelo de Liderança diminui a pressão sobre o Líder.

Lembra daquele Chefe autoritário e carrancudo de que falamos acima? Não seria surpresa para ninguém se um belo dia ele enfartasse, não é mesmo? Na verdade, o que cada vez mais se tem percebido é que o antigo Modelo autocrático é tão ou mais prejudicial para o próprio Chefe quanto o é para os liderados. Neste Modelo, o Chefe muitas vezes entendia que ele – e nada além dele – era a única coisa que separava a Organização para a qual ele trabalhava do mais completo Caos: este tipo de pressão psicológica por vezes cobrava algum preço, seja emocional, ou mesmo em termos de Saúde física. O Modelo de Liderança baseado no Coaching, ao diminuir a pressão sobre o Líder, não só contribui para o Aumento de sua Qualidade de Vida, como também libera a atenção do Líder para aquilo que realmente é da sua Competência: o Ganho imediato é uma Liderança mais Focada em Resultados e na Geração de Valor para o Negócio.

3. O Coaching como Modelo de Liderança facilita a atuação do RH.

Eu deverei abordar este Tema em outra Oportunidade com uma maior Profundidade, mas, por ora, é importante aqui destacar que o RH é, de longe, um dos maiores Beneficiados pela disseminação da Cultura de Coaching dentro da Empresa. Isto porque o Coaching facilita, em muito, o Trabalho do Gestor de Pessoas – e é muito fácil entender porquê. Se partirmos do pressuposto que, em toda Empresa, em toda Organização – qualquer que seja a natureza da Organização –, existe sempre um grau de tensão entre os componentes da Organização, e que o Coaching, como Estilo de Liderança, contribui para uma diminuição significativa desta tensão, fica fácil de se entender porquê o Trabalho do RH se torna imensamente facilitado. Além disso, como já o dissemos em outra ocasião, o RH, dentro de uma Empresa que tenha adotado uma Cultura de Coaching, assume de fato um papel privilegiado como Coach dos Coaches, o facilita enormemente o desempenho de sua Função Estratégica.

Por estas e por outras razões, o Coaching tem se tornado cada vez mais o Modelo de Liderança que mais cresce no Mundo. Hoje, mais que nunca, não basta ser Líder: tem que ser Coach!

Dr. Tadeu Alvarenga  - além de outras é Coach, com Formação Internacional em Coachinge e  Médico com várias Pós-Graduações entre elas Medicina Ocupacional e Marketing Estratégico. Sócio-Diretor da Alves & Alvarenga Consultoria em Gestão e Desenvolvimento de Pessoas. Site: www.tadeualvarenga.com 

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Nada Menos do que a Excelência

por Paulo Araújo

A sua carreira merece que você dê o seu melhor. Nada menos do que isso. Para crescer é preciso manter um nível alto de desempenho, o que não significa a mesma coisa que uma carga horária cheia de horas extras. A questão é sempre pensar em cada trabalho de uma forma especial. Em que pode ser melhorado? Existe alguma maneira de fazer mais rápido ou mais barato? Acostumar a ter uma postura de excelência, fazendo com que isso se incorpore ao seu estilo. Seja excelente, hoje e sempre, e torne isso um hábito. Veja as sugestões abaixo para ajudá-lo a ser melhor naquilo que você faz.

Transforme seu trabalho em uma grande diversão. Nossa performance é melhor quando nos divertimos naquilo que fazemos. A rotina é algo que inibe a criatividade, então temos de criar uma rotina diferente. Use o bom-humor e de tempos em tempos pense em criar desafios novos. Não precisa esperar uma ordem do seu chefe, seja pró-ativo, alto-astral e busque novas maneiras de executar aquela tarefa. Como um jogo, crie estímulos para melhorar a qualidade de seu trabalho. 

Acredite na força da equipe. Delegue mais e demonstre confiança na pessoa que recebeu determinada tarefa. Acompanhe o trabalho de perto e esteja sempre de portas abertas para receber sugestões. Faça com que todos se sintam úteis no trabalho, verdadeiros membros de uma equipe. Respeite a individualidade e procure conhecer e destacar os pontos fortes de cada pessoa. Hierarquia existe desde que o mundo é mundo, mas cada um de acordo com seu potencial pode fazer a diferença no conjunto.

Ouça mais. Pessoas com alto desempenho nem sempre são falantes, mas sim bons ouvintes. Prestam atenção nos detalhes e valorizam seu interlocutor. Não interrompa as pessoas e não as faça perder a linha de raciocínio. Desligar o telefone celular e manter uma postura voltada para a pessoa, além de educado, valoriza o emissor e o motiva a sempre disponibilizar mais informações, pelo simples fato de se sentir ouvido. Seja generoso e ouça com atenção.

Não tenha medo de aparecer. A conquista de resultados excelentes vai aumentar a sua evidência na empresa. Você tende a participar de mais reuniões, encontros sociais e mesmo ser chamado para resolver problemas de outros setores. Na hora da ascensão cuide um pouco mais da sua postura e imagem. Adote um estilo de comunicação que tenha a ver com você e aprimore a sua forma de repassar os assuntos e conteúdos em reuniões e palestras. Não tenha receio de aparições em público, pois quanto mais se cresce na carreira, mais pessoas querem conhecer os seus métodos e táticas. Não invente moda, seja humilde e não queira mudar o seu estilo, descaracterizando sua personalidade e imagem.

Mantenha o nível de desempenho. É muito difícil manter sempre um alto desempenho, ser sempre o melhor, por isso não tenha essa preocupação, pois ela só vai lhe gerar ansiedade. Determine padrões de excelência individualmente e em conjunto com a equipe e foque os resultados. É ilusão pensar em ser sempre o melhor, querer ganhar todas ou ser sempre o promovido. Excelência significa fazer algo melhor do que antes, de uma forma que o maior interessado, seja cliente ou seu chefe, perceba. Mas nem sempre isso será possível. O objetivo é conseguir no geral sempre fazer melhor do que a média, elevando os padrões e tornando fácil o que antes parecia difícil.
Trabalhe de forma inteligente. Use a criatividade e sempre pergunte em cada situação o que pode melhorar ou se vai agregar algum valor da forma que está sendo feito. Faça bom uso da tecnologia e principalmente do tempo que se dispõe. Aproveite o conhecimento disponível e quando precisar peça ajuda e busque parcerias. Seja ousado na hora certa, não adie o que pode ser feito e não deixe pequenos conflitos se transformarem em grandes questões emocionais. Resolva-os de forma rápida e direta, evitando tempestade em copo d'água.

Crie uma cultura voltada para a excelência em sua empresa ou no seu setor. Seja um entusiasta dessa idéia e seu melhor exemplo. Uma vez que temos que fazer, nada melhor do que fazer bem-feito.

Paulo Araújo - palestrante e escritor. Autor de “Seja Dono de Sua Própria Vida” (Editora Qualitymark), entre outros livros.
Site: www.pauloaraujo.com.br
Tel (11) 4153 6008 – Alphaville – SP
Tel (41) 3267 6761 / 9124 2873 – Curitiba - PR
 

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Os Ladrões de Tempo

“O tempo perdido não se encontra nunca mais.”
(Benjamin Franklin)

 por Tom Coelho

 No mundo corporativo, há uma legião de ladrões de tempo, os chamados desperdiçadores. Eles agem sorrateiramente, reduzindo sua eficácia, comprometendo suas metas, causando-lhe até mesmo stress. Veja a seguir os principais fatores mapeados e se estão presentes em sua vida.

 1. Interrupções: significa que você tem valor, amigos ou detém informações de interesse dos outros. As interrupções acontecem por telefone, e-mail ou visitam você pessoalmente. Para reduzi-las:

-  aprenda a dizer NÃO e seja firme;
-  atenda às pessoas em pé;
-  mantenha a porta da sala fechada;
-  continue escrevendo enquanto atende alguém;
-  filtre telefonemas e e-mails;
-  evite ser receptivo a visitantes inesperados;
-  retire ou desloque cadeiras da sala dificultando a acomodação de terceiros;
-  use as palavras mágicas: desculpe-me, por favor e por gentileza.
 

 2. Comunicação Deficiente: ocorre quando responsabilidades e autoridade não estão definidas com clareza na empresa ou quando há subordinados em excesso. A posologia consiste em:

-  defina com clareza metas e objetivos;
-  determine responsabilidades e atribuições;
-  utilize linguagem simples, concisa e sem ambig- idades;
-  na dúvida, pergunte: procure fazer certo na primeira vez;
-  forneça informações seguras para permitir tomada de decisão consistente e ação imediata;
-  lembre-se de que a regra de ouro chama-se delegar.
 

3. Reuniões: muitas são desnecessárias e agendadas sem critério. Duram muito tempo, tornam-se evasivas e não geram resultados. Para torná-las produtivas:

-  agende as reuniões com antecedência;
-  convoque apenas as pessoas diretamente envolvidas com o tema;
-  defina a pauta e comunique a todos com antecedência;
-  determine horário de início e término;
-  mantenha a pauta e busque a objetividade;
-  não permita interrupções externas e mantenha celulares desligados;
-  promova debates, tire conclusões, tome decisões e determine como agir;
-  faça ata ou memorando com resumo da reunião constando a assinatura dos participantes;
-  faça reuniões curtas em pé.
 

4. Telefone: imprescindível na vida moderna, constitui-se no maior vilão das interrupções e, por conseguinte, numa das fontes mais significativas de desperdício de tempo. Algumas dicas:

-  reserve horários para fazer e receber ligações;
-  relacione os telefonemas a serem feitos em ordem de prioridade;
-  prepare-se para cada uma das ligações, munindo-se previamente de informações;
-  identifique-se no início da ligação – as pessoas não são obrigadas a reconhecer sua voz;
-  deixe recados claros e concisos;
-  concentre-se em ouvir a pessoa com quem estiver falando, evitando desviar a atenção;
-  nunca prometa retornar uma ligação se estiver despreparado para tal ou não desejar fazê-lo;
-  nada de desculpas ou mentiras: use da honestidade dizendo que não pode atender naquele momento;
-  encerre suas conversas com cortesia, porém com objetividade.

5. Celular: na mesma proporção em que agiliza as comunicações, também atua como agente de interrupções, invadindo inclusive sua privacidade. Sugestões para otimizar seu uso:

-  desligue o aparelho quando estiver em reunião ou realizando tarefa que exija concentração;
-  mantenha-o em vibracall para atender urgências;
-  utilize o olho mágico para selecionar as ligações que merecem ser atendidas;
-  recolha mensagens na caixa postal duas vezes por dia e retorne as ligações em horários pré-determinados;
-  grave uma mensagem personalizada no correio de voz;
-  considere a possibilidade de habilitar um segundo aparelho apenas para emergências, mas divulgue o número com seletividade;
-  evite atendê-lo quando estiver em casa.

6. E-mail: substitui o telefone com objetividade. Entretanto, quando utilizado sem critério, torna-se fonte de interrupções, mal-entendidos e até disputas judiciais. Formas de gerenciá-lo:

-  instale um serviço anti-spam;
-  baixe suas mensagens no máximo quatro vezes por dia em horários pré-definidos;
-  responda de imediato as mensagens recebidas e determine um tempo para fazê-lo;
-  utilize o subject (assunto) para classificar as mensagens;
-  organize pastas diversas para arquivamento;
-  crie regras de mensagens;
-  tenha uma assinatura eletrônica;
-  utilize um corretor ortográfico.
 

7. Internet e Intranet: são instrumentos importantes para acelerar a comunicação e busca de informações. Mas vale lembrar que, às vezes, pode ser mais eficiente caminhar até a estação de trabalho de seu colega. Além disso:

-  avalie de maneira criteriosa o uso da intranet e de comunicadores como ICQ e Messenger;
-  tal qual o telefone e e-mail, seja seletivo e coerente no envio e recebimento de mensagens;
-  atenção com os sites navegados em virtude do risco de vírus e spys (programas espiões);
-  solicite suporte ao responsável pela manutenção da rede caso note alguma irregularidade;
-  deixe de assinar e-zines e não autorize a divulgação de dados seus ou da empresa.

 Decerto há outros fatores de desperdício de tempo que poderíamos relacionar. Mas atentando para estes sete aspectos, é certo que sua produtividade pessoal aumentará.

 E esteja sempre a postos para a ocorrência de imprevistos. Eles são imponderáveis, por isso, deixe espaço em sua agenda para contratempos. Planeje seu dia e sua vida tendo em mente: “e se...”.

 Tom Coelho, com formação em Economia pela FEA/USP, Publicidade pela ESPM/SP, especialização em Marketing pela Madia Marketing School e em Qualidade de Vida no Trabalho pela USP, é consultor, professor universitário, escritor e palestrante. Diretor da Infinity Consulting e Diretor Estadual do NJE/Ciesp. Contatos através do e-mail tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.br.

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Marketing sob medida para Pequenas e Médias Empresas
 

As pequenas e médias empresas só têm esta definição em função do seu tamanho que é determinado, via de regra, pelo número de pessoas que empregam ou pelo seu faturamento. Mas os problemas e desafios dessas companhias, entretanto, nada têm de “pequenos” ou “médios”. Aliás, na maioria dos casos, as dificuldades são até maiores às das grandes corporações, pois não há recursos financeiros e nem profissionais suficientes para trabalhar em uma parte sequer do vasto arsenal do marketing. Inclusive, o departamento de marketing, ou um gerente/encarregado da área, normalmente inexiste.

Para começar, as PME´s, têm desafios formidáveis para concorrer com as grandes empresas que, com o poder de suas marcas e estruturas, muitas vezes transnacionais, bloqueiam o acesso das empresas menores, criando barreiras de entrada de todo tipo. Estas barreiras podem ser de natureza econômico/financeira, de investimentos em infra-estrutura - qual PME consegue erguer uma hidrelétrica, uma estrada ou uma usina siderúrgica? -, de reputação - nenhum executivo jamais foi demitido por contratar a IBM-, ou de alinhamento - a matriz definiu que irá contratar a Deloitte no mundo inteiro-, entre outras.

É evidente que uma pequena ou média empresa irá competir, no início, com as companhias do mesmo porte, mas é no mercado das grandes que normalmente o “filé mignon” está escondido e protegido. O que a PME deve fazer, então? Para começar, seu líder ou gestor deve procurar entender o que é marketing, qual a sua importância para a sobrevivência da empresa e se conscientizar de que todos, do porteiro ao presidente, precisam pensar e praticar a cultura do marketing voltado ao cliente, e demonstrar isto em tudo o que faz, para liderar pelo exemplo. As pessoas são sua principal arma.

“As melhores ferramentas são as que você tem e o melhor momento é agora”, alguém disse. Os instrumentos de marketing que a pequena e a média empresa dispõe, portanto, são os próprios colaboradores. Incutindo a cultura de marketing neles como parte integrante de seu DNA, estes profissionais serão multiplicadores das idéias que forem criadas e priorizadas, praticamente sem custo.

Os clientes também são fundamentais. Nenhum marketing é mais barato e eficaz do que aquele feito pelos próprios clientes, que geralmente trazem, de bandeja, mais negócios e mais clientes. Fomentar o boca-a-boca positivo, fidelizar os clientes da casa, algo que se consegue através de uma entrega de serviço acima do esperado, é o melhor que uma empresa pode fazer para crescer de forma sustentável e rentável. Pesquisas da conceituada universidade norte-americana Harvard mostram que nada contribui mais para a lucratividade no longo prazo do que a lealdade dos clientes.

A PME também pode usar a guerrilha como tática. Se Davi derrubou Golias, por que a pequena empresa não pode se valer do que tem para se diferenciar no mercado? As armas, para isso, são simples e estão à disposição, tais como:

· Site. Onde procuramos hoje uma empresa? Na Internet. Mais precisamente no Google ou outro mecanismo de busca parecido. Então, basta construir um site simples, objetivo, fácil de navegar, que diz claramente o que a empresa oferece e porque o cliente deve comprar dela. Depois, direcione boa parte de sua verba de marketing (que deve ser bem restrita, por sinal) em patrocínio de palavras-chave do seu negócio em sites de busca. Não esqueça de colocar estas palavras-chave várias vezes dentro de seu site. Se sua empresa não aparece na busca entre os três, quatro primeiros, não serve.

· Atendimento. A primeira tática funcionou e o prospect quer conversar com sua empresa. E agora? Ela está pronta para atender a consulta prontamente, independente do canal que o cliente escolher? Isto significa contar com uma boa e bem instruída recepcionista, que sabe identificar quando é um cliente da casa ou uma consulta nova e para quem deve encaminhar a ligação, conforme a necessidade. Isto também significa responder qualquer e-mail no mesmo dia, de forma pertinente e com um bom português.

· Identidade Corporativa. Clientes visitam sua empresa pessoalmente? Ligam para ela? Mandam e-mails? Observe você mesmo com olhar de um cliente chato. Gostou do que viu? Se não, corrija. A segunda impressão também ratifica e fica. (A primeira foi ao telefone ou no e-mail, lembra?). Identidade tem que ser consistente, em todos os pontos de contato. Seu cartão de visita, o papel carta, a nota Fiscal, têm a mesma cara do site e do letreiro da empresa?

· Cuide dos clientes da casa. Na verdade, esta é a tática mais importante de todas. Dependendo do produto ou serviço que sua empresa vende, conquistar um cliente novo pode custar entre cinco e vinte vezes mais do que manter aquele que já é cliente. Esta parece ser uma tarefa quase impossível, num mundo de clientes insaciáveis, mas acredite: é possível, sim. Basta querer, de verdade, serví-los. Por último, lembre: toda vez que um cliente reclamar, respire e aproveite a deixa que ele está dando para sua empresa. Se ele realmente tivesse desistido, simplesmente teria ido embora. De fininho.

Jimmy Cygler é CEO e Chairman da Resolve! Enterprise Services, Conselheiro da Proxis, Professor do MBA da ESPM e do PDA da Dom Cabral,Associado ao IBGC - Instituto Brasileiro de Governança Corporativa, Autor do livro Quem Mexeu na Minha Vida, editado pela Elsevier e Membro fundador do Comitê de Estratégia e Planejamento do CRA. jimmy.cygler@resolvenet.com.br

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Ilusão Organizacional

O discurso é conhecido, as palavras soadas com emoção levam muitos as lágrimas, mas convenhamos, essa postura politicamente correta sempre me pareceu uma grande ilusão organizacional. Estou falando sobre a velha pregação de que aqui nessa empresa fazemos parte de uma grande família, de que as pessoas são o que há de mais importante. Caso fosse efetivamente o mais importante; salário não estaria na coluna das despesas, mas sim na de investimentos, o departamento de Recursos Humanos chamaria Desenvolvimento de Seres Humanos, e o processo de demissão muito mais justo e somente ocorreria em último caso, afinal é difícil pai ou mãe mandar filho embora, não é verdade?

Quero gerar uma reflexão sobre o tema, e pelo amor de Deus, não pense que sou contra as pessoas ou um desses capitalistas selvagens que só pensam no lucro a qualquer custo. Muito pelo contrário! Somente quero colaborar para que essa grande ilusão afete menos sua carreira, pois palavrinhas como segurança e estabilidade no emprego praticamente já não existem mais, pelo menos para a grande maioria da população. Pretendo somente ajudá-lo a entender que tudo tem o seu devido lugar. Vamos aos pontos:

Pessoas não são o que há de mais importante na organização. Na verdade o que importa são a integração e o equilíbrio entre o modelo de negócio vigente, as tecnologias e sistemas adotados, os relacionamentos com clientes, fornecedores e comunidade e é claro as pessoas que trazem vida à essa empresa. Todos são importantes! Funcionários e já ex-funcionários da Varig demonstraram publicamente seu amor à empresa. Raça, uma enorme vontade em dar a volta por cima, mas só isso não bastou. A empresa tem um modelo de negócio obsoleto, e não conseguiu ao longo do tempo se adequar a uma nova realidade. Os resultados todos sabem!

Esforço em demasia não comove ninguém, empresas querem resultados. Trate de sempre pensar em como melhorar o seu desempenho, e isso não é só bom para a empresa em que você trabalha. E bom para você, para a sua vida! Nada de ficar estagnado sempre usando as mesmas velhas soluções para os novos problemas. Busque o algo a mais! Trabalhe com inteligência e use sua energia em algo que efetivamente trará algo de bom e novo para sua organização. Crie sua própria sorte. Faça mais do que os outros, mas sem acabar com sua saúde, relacionamentos amorosos ou boas amizades.

Regras existem para dar um rumo, mas não são verdades incontestáveis. O mundo está cheio de regras e isso é bom! Mas em excesso cria bloqueios que com o tempo se tornam intransponíveis. Permita-se quebrar algumas regras, fazer algo diferente. Permita que as pessoas da sua equipe experimentem algo novo. Caso hoje fosse proibido vender da forma como vendemos, como iríamos criar um novo processo de vendas? E também perceba as regras que inibem ou tornam sua empresa mais lenta e burocrática. Lembre-se de que regras existem para ajudar e não atrapalhar o desenvolvimento das pessoas.

Pode ter certeza, um dia você vai sentir raiva, medo, tristeza ou alegria. Você é um ser humano e tem todo o direito de se sentir pressionado ou incomodado. Mas esses sentimentos são seus. Perceba como você encara as situações adversas, inconvenientes e a forma como reage. Isso é determinante para seu sucesso. Tenha atividades que te levem para outro mundo onde possa esquecer de tudo por alguns momentos. Importante: com pessoas de fora da empresa, assim você aprimora o networking e muda um pouco de assunto e ares.

A sua família está na sua casa e não na empresa. Mesmo que você trabalhe em um ambiente familiar é importante saber distinguir a vida profissional da pessoal, o relacionamento entre pais e filhos ou entre parentes. A carreira é sua e ao final você vai perceber que tudo dependia de como percebia, interpretava e reagia a cada situação. Tudo pode ser feito de uma maneira diferente, mas somente no presente, o passado já era e o futuro ninguém sabe. Mudanças são feitas no presente! Quem tem medo, vive pela metade. Liberte-se do medo. Pergunte sempre: o que de pior pode acontecer se tudo der errado? Mas sem esquecer de também perguntar: o que de melhor pode acontecer se tudo der certo?

Pronto, fim de artigo. Não se iluda com a sensação de que seu ambiente de trabalho é como aquela família típica italiana barulhenta, briguenta, mas onde todos se amam. A grande aldeia organizacional é diferente! Com quantos “irmãos” de seu primeiro emprego você ainda se relaciona? E também não caia no papo de que as pessoas são o mais importante, pois isso cria uma sensação de segurança que já não existe mais. Como já escrevi tudo é interdependente e você tem nada mais do que um contrato de trabalho com sua empresa. Trate de cuidar bem do seu comportamento e atitudes caso queira ter uma história com um final feliz. O importante não é só descobrir os por quês, mas sim os para quês de sua carreira.

Paulo Araújo - palestrante e escritor. Autor de Motivação - Hoje e Sempre (editora Qualitymark), entre outros livros. Site: www.pauloaraujo.com.br - Tel (11) 4153 6008 – Alphaville – SP - Tel (41) 3267 6761 / 9124 2873 – Curitiba - PR

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Retenção de clientes: Reavaliando o foco e ações.

Uma coisa boa que o livre mercado traz é a luta que as empresas travam para não perderem clientes para seus concorrentes, pois certos produtos e serviços são imprescindíveis e diante de uma má experiência com seus fornecedores, optam por outro. Isto está muito evidente entre empresas de telefonia, cartões de crédito, bancos, TV a cabo, provedores de internet,seguradoras, planos de saúde, e até jornais e revistas.

Mas as ações de retenção estão com o foco errado, desde sua concepção. Ao contatarem os callcenters das empresas, os clientes de antemão são rotulados de mercenários e toda a operação é focada em fazer concessões e mais concessões, pouco se importando com as razões que levaram os clientes ao rompimento.

Um princípio fundamental em boas técnicas de vendas é não deixar que os clientes (e principalmente vendedores) confundam preço com valor. Relembrando: preço é a quantidade de moeda que o cliente dá em troca de um bem ou serviço, enquanto que valor (normalmente subjetivo) é o que ele atribui aos benefícios que tais serviços ou produtos lhe trarão.

Reter clientes é para mim a atividade mais difícil no ciclo comercial, muitíssimo mais difícil que a primeira venda, pois enquanto nesta o cliente ainda tem expectativas sobre o que o produto ou serviço fará para ele, no momento da retenção estamos diante de um cliente que teve uma experiência negativa com o desempenho do produto ou serviço prestado. Depositou tantas esperanças e deu no que deu. Ele teve suas expectativas de valor frustradas. E fazer a retenção é fazer uma segunda venda!

E o que fazemos? Deduzimos que ele quer levar vantagens e tome concessões. Se for cartão de crédito, não se cobra a anuidade; se for celular, concede-se um montão de minutos gratuitamente e também a troca por um aparelho mais moderno; se for banco, redução de taxas, aumento do limite de crédito. Nossa percepção é que estas atitudes são coisas de arrependidos que passaram todo o tempo nos roubando!

Para reverter a decisão do cliente, devemos ouvir suas razões, questioná-las, entendê-las, resolvê-las e obter uma nova chance e só então dar algo em troca, mas que tenha valor para o cliente e não coisas que muitas vezes até o irritam, devido sua inutilidade.

Parem de achar que somos mercenários pois, se da primeira vez os escolhemos é porque vimos qualidades que seu produto ou serviço tinha a mais que os outros. Demos uma chance para você provar que faria o que prometia. Por favor, ouça seus clientes, pois suas opiniões valem mais que estes seus certificados de qualidade, pregados na parede, cheios de pó..

José Teofilo Neto é consultor em vendas, atendimento e relacionamento. teofilo@comunicacaodireta.com.br

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Um Show no Atendimento

Respeitável público... Agora com vocês o espetáculo que pode mudar a sua relação com o seu cliente. Nesse espetáculo de autoconhecimento é preciso ter coragem para romper com modelos mentais que já não funcionam, buscar novas soluções para velhos problemas, entender novos modos de comportamento, aprender outras formas de comunicação e linguagem com a comunidade, clientes, parceiros e fornecedores. Entender, definitivamente, que tudo mudou. A era do conhecimento, definitivamente, está entre nós, e as empresas que encantam são as que aliam suas competências ao entretenimento. O cliente hoje quer uma nova experiência de consumo e para isso é preciso profissionais dispostos a criar e participar de um grande show organizacional. Vejamos 06 pontos para começar a dar um show no atendimento.

1. Cooperação versus competição. A melhor forma de crescer é contribuindo para o crescimento alheio. Muitas pessoas confundem competitividade com individualidade ou agressividade o que é um grande erro. A cooperação traz novas e boas experiências para todos gerando uma relação “ganha-ganha”, onde os dois lados são beneficiados. Seja uma daquelas pessoas que todos sabem que podem contar. Esqueça a frase: ­- Isto não é da minha área, não é da minha conta.

2. Trabalhe em Equipe. Defina claramente a missão, os valores da empresa e os objetivos da equipe. É imprescindível definir quais são as metas a serem atingidas. Sendo assim, é preciso definir minuciosamente o “como agir” e os papéis a serem ocupados por cada um. Quanto mais claras estiverem as estratégias, táticas e responsabilidades, melhor. Lembre-se: cegos atirando no escuro dificilmente acertam o alvo. Não se esqueça que equipes são formadas por indivíduos. É importante conscientizar e treinar as pessoas para que convivam e tirem o máximo de proveito desta diversidade. Cada ser é único, repleto de aspirações e motivações distintas, que podem ser a chave para o sucesso de sua equipe.

3. Foque o positivo. Tudo na vida tem dois lados: o positivo e o negativo. Óbvio? Nem tanto assim. Os pensamentos levam à ação, e pensamentos positivos levam a atos positivos. A grande maioria das pessoas estão sempre procurando “pêlos em ovos”. Dizem que 90% de nossos problemas são imaginários, coisas que fantasiamos. Procure a solução do problema. Aprenda com o passado, mas não fique obcecado por ele. Busque a causa e a solução do problema, preferencialmente com a participação de todos os envolvidos no processo. Procure transformar em novas oportunidades fatos que a princípio lhe parecem adversos. Os vencedores são otimistas por natureza.

4. Seja empático. Empatia significa colocar-se emocionalmente e psicologicamente no lugar do outro. Procure ampliar sua visão. Veja a situação com os “olhos do outro”. Antes de tomar uma decisão, procure ver como ela afetará o restante de sua equipe, as relações com o mercado, fornecedores e parceiros. Que tal aprender a ouvir? Já reparou que ouvir é diferente de escutar. Ouça com atenção, olhe para quem está lhe falando, faça com que seu interlocutor se sinta importante. Um erro muito comum é ter uma postura com seus subordinados e outra completamente diferente com seus superiores. Ouça os argumentos de seus colegas, pondere honestamente sobre suas sugestões, não cometa o erro de acreditar na frase: “Só existem dois tipos de pessoas para mim: as erradas e as que concordam comigo.”

5. Use a criatividade. Seja autêntico. Na minha concepção, só existe uma única regra para o sucesso: aceite-se como você é. Não fique se depreciando, pensando o quanto seria bom se você fosse tão criativo quanto fulano ou beltrano. Você é seu maior patrimônio, invista em si mesmo. Não tenha medo de errar. Maximize todo o seu talento e esforço para o acerto e passe a acreditar mais nas possibilidades de sucesso. Repense e crie novos hábitos, quebre preconceitos. Aprenda e procure novos caminhos. Não tema o ridículo. Morremos de medo do que os outros vão pensar, do que irão falar. Nem todas suas idéias serão geniais, mas, fique certo: só acerta quem tenta. Foque o resultado, fique de olho, monitore o processo e vislumbre o sucesso.

6. Saiba amar. Estamos nos esquecendo de pequenos atos que se praticados podem fazer uma grande diferença no ambiente de trabalho. Seja mais tolerante. Tenha tolerância genuína ao erro, às diferenças, aos obstáculos, ao novo, às mudanças. Compreender que a sua velocidade, nem sempre será a mesma do seu próximo. Compartilhe vitórias, sucessos, e fracassos. Aprenda a amar no dia-a-dia. Amar é uma palavra forte, por vezes constrangedora. Como é difícil amar, mas pode ser fácil tolerar, aceitar, perdoar, ouvir, compartilhar, doar e sem quase nem perceber você já está amando a quem quer que seja.

Crie um grande show em sua empresa, use plenamente os seus talentos, busque parceiros nessa jornada, agradeça os aplausos em suas turnês e escreva um roteiro que, de preferência, termine sempre com a platéia pedindo bis!

Paulo Araújo - palestrante e escritor. Autor de Motivação - Hoje e Sempre (editora Qualitymark), entre outros livros. Site: www.pauloaraujo.com.br - Tel. (41) 3267 6761 – Curitiba - PR

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Planejamento em Call Center: Uma Abordagem Estatística – Parte I / II

Em diversas empresas de Call Center, a área de planejamento desempenha importante função na prevenção de eventos que possam comprometer a qualidade dos níveis de serviço. O objetivo é estabelecer de forma concisa e sistemática, a integração desde as necessidades do cliente (contratante do serviço terceirizado), até a quantidade de agentes para atendimento, garantindo as metas regidas pelo contrato.

Para tanto, deve existir uma relação permutável entre o contratante e o prestador do serviço. Genericamente para a realização de um planejamento de longo prazo, são necessárias informações de estratégia do cliente, como quantidade de usuários, dependendo do seguimento podese destacar cartões de crédito, automóveis, convênios médico etc., associadas com estimativa de vendas, propagandas, eventos etc., classificados como fatores motivadores de contato. Desta forma, a área de planejamento deve trabalhar com esses dados, analisando-as historicamente a partir de modelos estatísticos envolvendo conceitos de probabilidade.

Os modelos estatísticos como histogramas e regressões auxiliam na identificação de relações entre variáveis X e Y. Podemos exemplificar a partir do modelo de regressão linear simples, onde o mesmo estima a função através do método dos Mínimos Quadrados Ordinários - MQO, considerando Y igual à quantidade de ligações recebidas no atendimento humano e X o número de Usuários de Cartões de Crédito - UCC. A combinação entre X e Y gera uma dispersão, conforme gráfico abaixo:

Perceba o leitor, que a combinação entre usuários de cartão de crédito e ligações recebidas, sugere estatisticamente que tracemos uma reta crescente através do estimador dos MQO representado pela função linear: y = 0,41x + 45.531,79. É possível reescreve-la como: Ligações Recebidas = 0,41 *Usuários de Cartão de Crédito + 45.531,79. Essa relação linear demonstra que na medida em que se aumenta a quantidade de UCC há aumento de ligações recebidas no Call Center, ou seja, Y é a variável dependente de X, com X independente.

Outro indicador importante do modelo de regressão linear simples é o coeficiente de determinação (R2) entre o par ordenado (X,Y), onde o mesmo demonstra a correlação explicada que minimiza os desvios entre os dados reais e estimados, ou seja, define a qualidade do ajustamento da linha correspondente. Portanto R2 deve estar entre 0 e 1, matematicamente 0 ≤ R2 ≤ 1 . Quanto mais próximo de 1, significa que existe relação explicada entre X e Y.

Desta forma, se desejamos conhecer qual será a quantidade de ligações recebidas em Jan./05 e sabemos que a quantidade de UCC será de 1.850.000, podemos obter a estimativa através do estimador y = 0,41x + 45.531,79 a quantidade de ligações recebidas, como:

y = 0,41 * 1.850.000 + 45.531,79 => y = 798.275

Através do método descrito acima, com uma quantidade de 1.850.000 UCC receberemos 798.275 ligações em Janeiro 2005.

Portanto, destacamos a importância da utilização de um dos diversos métodos estatísticos que podem ser utilizados para se conhecer a quantidade de ligações recebidas em um Call Center, possibilitando assim a realização de um dimensionamento preventivo, conhecendo-se a quantidade de agentes e posições de atendimento necessárias para alcance das metas regidas em contrato.

Autor: Juliano Nascimento – Bacharelando em Ciências Econômicas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie.
Analista de Planejamento – EDS Eletronic Data Systems do Brasil.
Telefone Cel.: 11 9352-8583

Revisão: Diego Ferreira de Almeida - Bacharelando em Física pela Universidade de São Paulo - Analista de Planejamento - EDS Eletronic Data Systems do Brasil.
Telefone Cel.: 11 8223-0082

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Anatomia de um Acidente

Acidentes de trabalho são frutos de nossas escolhas e conseq- ências de nossas próprias atitudes. Por isso, a semente da prevenção reside em três fatores: conhecimento, conscientização e ação. Conhecer para prevenir, conscientizar-se dos riscos e agir para evitar.

por Tom Coelho

“Todos os erros humanos são impaciência, uma interrupção prematura de um trabalho metódico.” (Franz Kafka)

Acidentes de trabalho são frutos de nossas escolhas e conseq- ências de nossas próprias atitudes. Qual seria sua decisão, por exemplo, diante das seguintes situações:

- um papel jogado no chão;
       - um piso molhado e escorregadio;
       - uma cadeira com uma de suas pernas quebrada;
       - uma escada ou extintor obstruído;
       - um carona que não coloca o cinto de segurança ao entrar no seu carro.

Certamente você pode ignorar qualquer uma destas ocorrências, uma vez que não foi atingido por elas. Mas o que poderá acontecer a um colega ou a você mesmo numa próxima ocasião?

Por isso, a semente da prevenção reside em três fatores: conhecimento, conscientização e ação. Conhecer para prevenir, conscientizar-se dos riscos e agir para evitar.

O filme “Anatomia de um Acidente”, distribuído com exclusividade no Brasil pela Siamar, apresenta com muita propriedade como acidentes ocorrem.

O primeiro fator é o estado de espírito do trabalhador, ou seja, como ele chega ao seu local de trabalho. As pessoas têm reações emocionais aos seus problemas pessoais e familiares os quais são indissociáveis do ambiente profissional. Dificuldades financeiras, crises conjugais, perda de entes queridos, não podem ser trancafiados no armário do vestiário ou esquecidos da porta da empresa para fora.

O segundo aspecto são as relações interpessoais. Diante do estado de espírito descrito há pouco, como os colegas reagem? Com aceitação ou com rejeição? E os supervisores, com elogios ou críticas? Objetivam as metas de produção ou a segurança em primeira instância?

A seguir, devemos considerar a influência do meio e das circunstâncias. Assim, a limpeza e a organização do ambiente de trabalho são imprescindíveis. Minha recomendação é que se aplique a técnica dos “5S” ou housekeeping. Quanto às circunstâncias, a pressão do tempo para atingir objetivos e a cobrança por resultados devem ser policiados.

O quarto fator na anatomia de um acidente é a atitude. Conforme relatado no início deste artigo, nossas escolhas precedem nossas decisões. O maior causador de acidentes é a ocorrência de práticas inseguras e a desatenção a fatores de riscos porque acreditamos que nada de adverso nos acontecerá. É comum o trabalhador proferir frases como as que seguem:

“Sou um trabalhador seguro”.
“Eu sei trabalhar com segurança”.
“Nunca vou me machucar”.
“Meu trabalho não é perigoso”.
“Já fiz isso milhares de vezes”.

Finalmente, temos a ocorrência do acidente per se, que pode ser produto de uma fatalidade, algo que simplesmente não haveria como ser previsto ou evitado. Mas, na maioria das vezes, é resultado de uma decisão consciente, de um processo que obedeceu aos passos descritos anteriormente.

Acidentes reais acontecem com pessoas reais. Por isso, fique alerta, fique seguro e fique vivo. Acidentes acontecem, mas não os deixe acontecer com você!

Tom Coelho, com formação em Economia pela FEA/USP, Publicidade pela ESPM/SP, especialização em Marketing pela MMS/SP e em Qualidade de Vida no Trabalho pela FIA-FEA/USP, é empresário, consultor, professor universitário, escritor e palestrante. Diretor da Infinity Consulting e Diretor Estadual do NJE/Ciesp. Contatos através do e-mail tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.br.

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ÉTICA!

por Antonio Geraldo Wolff

Falar sobre ética, meu Deus, não é para qualquer um. Ética está muito acima da análise de qualquer ser humano em dias atuais, pois, há muitas éticas em moda: há a ética antiga, a ética moderna, a ética aplicável, a ética prática, a ética profissional, a ética social, a ética moral...opa! Nessa precisamos nos deter. Primeiramente o que é ética? Para que possamos fazer uma breve análise, temos que saber diferenciar a ética da moral. A moral cuida dos costumes, regula os valores das pessoas e da sociedade. A ética cuida das atitudes que dão sentido às ações humanas, cuida do comportamento das pessoas, cuida do nosso comportamento. Por isso que falar de ética cria mal estar. Falar de ética ou sobre ética é totalmente diferente de ser ético. A ética está acima de um simples comportamento decente.

A ética é muito mais do que pagar as contas em dia, não contar mentiras, ser educado ou ser um digno cidadão. Ser ético é mais profundo, tem muito de fundo religioso e muito de caráter, é algo que vem de “berço”. Quando eu era menino eu achava que todos deveriam ser éticos, por definição, não me passava pela cabeça que uma pessoa que não fosse ética poderia viver, poderia existir. Esses deveriam ser banidos simplesmente. Não é que eu cresci e vejo que tudo está ao contrário. Nem todos são éticos, ou melhor, ser ético tornou-se diferencial, transformou-se em qualidade!!! O comportamento amoral ou não moral, não pode permitir que uma pessoa se considere ética, pois, se através de atitudes definimos a ética, atitudes desconformes propiciam avaliações contrárias à ética. Isso não quer dizer que ela não tenha caráter ou simplesmente não tenha moral. A ética está direta e intimamente ligada a um conjunto de atitudes sérias, bem definidas, de lisura, integridade, está quase que “na cara”. Quem é ético não precisa esconder, faz tudo com ética e quem não é, não faz nada com ética e o pior, também não esconde. O buraco negro onde a ética está situada está cada vez mais fundo, mais feio e mais terrível.

Repare que não fiz menção a nada além da atitude, do comportamento, da conduta, que são características inerentes à pessoa humana. Não cansamos de constatar o que a falta de ética está proporcionando à sociedade, à política, às profissões, aos meios de comunicação, às diversões e às famílias. Se hoje estamos vivendo um conturbado conflito dentro dos lares e nas famílias, só há uma única explicação: a ética das pessoas está mal. Vamos necessitar de muito esforço, de muito sacrifício e muito tempo para reverter tudo isso. E todo esse imenso e grande esforço apenas para resgatarmos o que foi abandonado, perdido, esquecido. Uma coisa podemos ter certeza, um país é a cara do seu povo e nós que sempre tivemos valores, hoje estamos ficando com vergonha de tudo e de todos. É como dizer “o país e o povo se merecem”. Não podemos reclamar! Se quisermos fazer alguma coisa, vamos resgatar urgentemente o respeito e os valores da família, da religião, dos mestres, dos mais velhos, das crianças, pois, isso tudo foi destruído apenas e tão somente por não termos observado a prática da ética. Com certeza, o “resto” vem junto e o buraco em que nos encontramos ficará mais raso, menos negro, mais aceitável, mais suportável. Para os crédulos ou mesmo para os incrédulos, costumo dizer sempre: “a cada dia que passa eu acredito mais e mais que existe o céu e o inferno, pois, após a morte as pessoas que viveram neste mundo não poderão ir para o mesmo lugar...”.

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ATENDIMENTO E VENDAS POR CHAT, ENTRE NESSA ONDA

O chat já não é apenas um entretenimento para os internautas que costumam freqüentar as salas de bate-papo. Hoje é considerado um eficiente canal de relacionamento com clientes, trazendo bons resultados e lucratividade para as empresas. Os resultados mais visíveis são: redução no investimento em recursos humanos e aumento na produtividade. Pelo chat, um atendente faz até seis atendimentos simultâneos, o que não ocorre com o atendimento telefônico. É possível também reduzir custos com telefonia, principalmente se a empresa disponibiliza um 0800 aos seus clientes.

Além de resultar numa significativa redução de custos, o fator que mais influencia a decisão das empresas em disponibilizar o chat como canal de atendimento e vendas é, sem dúvida, a tendência mundial crescente da utilização do web call center, aliada à necessidade de estreitar e consolidar o relacionamento com clientes, transformando as Centrais de Atendimento em Centrais de Relacionamento, fornecendo atendimento pessoal, por telefone, e-mail e chat, com qualidade.

Para garantir a qualidade do atendimento por chat, além de uma plataforma de Contact Center que integre os diferentes canais de atendimento, é preciso definir com precisão o perfil dos recursos humanos. O profissional ideal é aquele que tem o vocabulário amplo e bem cuidado, sabe utilizar corretamente as regras gramaticais, utiliza uma linguagem direta e objetiva, consegue elaborar frases que expressem pensamentos, tem a capacidade de análise, síntese e interpretação de texto, é ágil, dinâmico, tem concentração e bom senso.

Porém, não basta ter uma boa plataforma e bons profissionais para transformar o chat em uma ferramenta eficaz de atendimento, vendas, retenção e fidelização. É preciso atender as expectativas do Cliente e, para tanto, é necessário seguir as seis regras básicas no atendimento por chat:

1. Levar em consideração o perfil do cliente que acessa o chat. Ele é moderno, prático, objetivo, quer agilidade, não quer falar ao telefone, gosta de novidades, etc.

2. A linguagem do chat é informal, portanto a formalidade do atendimento telefônico não se aplica ao chat. No chat é permitido chamar o cliente de você em vez de senhor ou senhora. Acredite, é possível ser informal e ser profissional ao mesmo tempo.

3. Embora o chat seja escrito, a linguagem utilizada é a linguagem falada.

4. Gírias que já se incorporaram ao nosso cotidiano, como por exemplo, legal, ok, são permitidas. Gírias de “tribo”, só com a “galera”.

5. Abreviações - O atendimento por chat é caracterizado pela objetividade, agilidade na digitação e pela linguagem informal. É permitido utilizar as abreviaturas mais comuns como por exemplo: vc, qdo, tb, msg, etc. Inventar novos verbetes como naum, vlw, etc e utilizar emoticons, JAMAIS!

6. A utilização de respostas-padrão torna o contato frio, portanto é importante personalizá-las mencionando, por exemplo, o nome do Cliente no início da frase. Agradecimentos como obrigado(a) e frases iniciadas com por favor, por gentileza são sempre bem-vindas.

A qualidade da informação é mais um fator essencial para o atendimento eficaz. No atendimento por chat, é imprescindível que as respostas-padrão estejam sempre atualizadas. É recomendável que, na operação, tenha um profissional dedicado a atualizar as informações, impedindo, dessa forma, que os operadores transmitam informações desatualizadas aos clientes. Devemos lembrar sempre que o chat é um documento, pois a conversação pode ser impressa, tanto pelo cliente quanto pela empresa.

Pensando ainda na qualidade: é possível atender seis pessoas simultaneamente e preservar a qualidade da informação? Esse é um dos pontos críticos do atendimento por chat. Nem sempre é possível aliar quantidade com qualidade. O que vai determinar a quantidade ideal de atendimentos simultâneos é o tipo de produto ou serviço prestado. Exemplo: Nos esclarecimentos de cobrança por chat, onde o atendente precisa fazer uma análise de caso, não é recomendável ter seis atendimentos simultâneos. Essa é uma atividade que necessita de grande concentração. Já as vendas no varejo onde o atendente precisa apenas consultar o estoque, nada impede que a empresa faça de quatro a seis atendimentos. As empresas precisam ser bem criteriosas nesse dimensionamento, pois exigir alta produtividade pode comprometer a qualidade.

Resumindo, para que as empresas tenham sucesso na implantação do canal de vendas e/ou atendimento por chat, é imprescindível: levar em conta a ferramenta utilizada - uma boa ferramenta é aquela que atendente às necessidades da empresa e dos clientes; desenvolver respostas-padrão com uma linguagem de fácil entendimento e que seja objetiva, precisa e concisa; estar atento ao perfil do atendente - o perfil de quem atende por telefone é diferente do atendente do chat e, finalmente, dimensionar corretamente a quantidade de atendimentos simultâneos para garantir a qualidade e a satisfação do cliente.

Norma Thuha - Diretora StarCoach Consultoria
norma@starcoach.com.br

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RECUPERANDO E REVITALIZANDO TELEVENDAS NO VAREJO

Quando começou a decolagem do telemarketing no Brasil, a indústria identificou de imediato em todos seus segmentos, inúmeras oportunidades, sendo as principais,  redução de custos e diferenciação no mercado.

Já no varejo houve muita relutância visto que devido tratar com o cliente final, muitos ajustes tiveram ser feitos, como a montagem de uma estrutura de entrega (delivery), rapidez, forma de pagamento, embalagem adequada, etc. Isto sem falar no grande estigma do setor que é a compra por impulso. Isto até hoje é uma grande verdade. Se quiser saber se um lojista está satisfeito basta ver se sua loja está cheia.

Tirando honrosas exceções como os “disque pizza” e similares de idêntica conveniência, verifica-se que em outras atividades televendas não decolou, ou melhor, pouco progrediu. Virou um mal necessário, mas que não faz parte da estratégia de negócios das lojas. Só há  televendas receptivas (muitos até  chamam de televendas passivas), que na maioria das vezes é um mero fornecedor de informações e a muito custo, vendem. Ou melhor, as compras são consentidas, já que o cliente insiste...

Para o gerente da loja é um fardo ter que justificar o baixo resultado do televendas, enquanto que para os funcionários é um “porre ficar aqui sem fazer nada”.

No varejo é muito comum que um avaliador de sucesso seja o “tráfego de loja”. Os gerentes vibram com a “casa cheia”, mesmo que seja só de curiosos, traduzidos no famoso “só estou olhando”. Diante deste contexto, incorporar uma área de televendas, como mais um serviço da loja, de imediato reduz  seu potencial de geração de receita e em muitos casos torna-se um mal necessário. Quando a opção é exclusivamente por televenda receptiva, ainda afirmam que  não fazem televenda ativa  porque é invasiva....

E como resolver isto? Começar tudo do zero? Não, decididamente não.
E o que fazer? É o que veremos a seguir.

O passo decisivo é pela  Revitalização e Consolidação da área de Televendas. O ponto de partida é criar diretrizes contendo reformulação da postura da área, transformando-a num embrião da Loja Virtual, sendo mais pró ativa em vendas, instituindo-se também a atividade de televendas ativas.

Começando pelas ligações recebidas, que tal realizar;

Passando agora para as ligações ativas, que tal começar por:

Após o  estabelecimento destas diretrizes e medição de seus resultados durante dois ou três meses, depois devem ser  adotados números e metas de vendas em valores, rentabilidade, produtividade e premiação específicas para a área.

Boas vendas e ao sucesso!

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ATENDIMENTO DIFERENCIADO

A estrutura externa de um estabelecimento comercial, apoiado por um clima interno de organização e cortesia, permite ao cliente perceber que o local onde está é agradável para se fazer negócio. O palestrante mágico Dalmir Sant’Anna destaca duas dicas para a contínua necessidade de se encantar o cliente através de um atendimento diferenciado:

Público alvo – fique atento, pois conforme seu público alvo, a expressão “oferta” ou “promoção da semana” ao contrário de atrair, pode afastar seus clientes. Procure apresentar alternativas que diferencie sua campanha de vendas, lembrando que vantagens competitivas são difíceis de serem copiadas. Descubra quais são os fatores motivadores para o cliente comprar. Se a resposta encontrada é exclusivamente preço, apresente benefícios do produto. Se a resposta encontrada é status, posicione corretamente a sua oferta conforme perfil do seu público alvo.

Limpeza e Organização – Conforme os estudos de Tom Peters inserido no livro “A Busca do Uau!” (editora Harbra, 1997, São Paulo), é fundamental estabelecer e aplicar a limpeza em todos os setores e departamentos. Em uma oficina de automóveis, por exemplo, o cliente irá pensar: “Se as pessoas desta oficina cuidam da limpeza, devem se importar um pouco mais com a organização e provavelmente cuidarão com maior zelo do meu automóvel.”

Observe que desenvolvemos no cotidiano inúmeras técnicas de comunicação no sentido de vender algo quando desejamos se candidatar a uma vaga, indicar um local a ser visitado, sugerir um projeto ou realizar uma apresentação pessoal. Desta forma, vender não é uma ação exclusiva dos profissionais de vendas, mas fundamental de todas as áreas. Neste sentido, o atendimento diferenciado precisa ser planejado, desenvolvido e executado com o objetivo de conquistar a fidelização do cliente.

OFEREÇA “XTUDO” E NÃO VENDA NADA!

Empresários, gerentes e supervisores tendem considerar ações de vendas e televendas receptivas como algo muito mais fácil que as ativas.

Sua argumentação é simplista: se o cliente entrou na loja ou telefonou é porque quer comprar! Já que é tão evidente que o cliente quer comprar, pergunto então se todo mundo ou quase todo mundo acaba comprando, e as respostas são evasivas, do tipo “quem dera isto fosse verdade! ”. 

Ou não é verdade que é mais fácil vender nestas circunstâncias, ou  acabam valendo estas desculpas:

• O pessoal só está olhando, pois ninguém está com dinheiro. Bingo: a culpa é dos clientes!
• Meu pessoal se esforça, é educado e cortês, oferece tudo o que temos,  mas fica difícil adivinhar o que se passa na cabeça dos clientes. Bingo, a culpa é dos clientes!
• Alguns dos meus vendedores não têm motivação no que fazem. Bingo, a culpa é dos vendedores!

Aprendi nestes anos todos que vendas receptivas não são mais fáceis. Geralmente os clientes estão mais preparados, conhecem algumas ofertas dos concorrentes, sabem as variadas formas de pagamentos, têm grande noção da qualidade dos produtos.

Cegos por uma convicção que não é verdadeira, os gestores escolhem uma equipe de vendas fraca e sequer dão um treinamento adequado, pois se o cliente entrou na loja ou telefonou é porque quer comprar. Basta mostrar os produtos, mostrar TODAS suas características e esperar que o cliente faça o pedido, o que não acontece, apesar de você ter oferecido  “XTUDO”.

“XTUDO” é um tipo de sanduíche no qual entram todos os ingredientes possíveis e imagináveis. Tem TODOS os sabores e você não consegue distinguir nenhum entre eles.
É a negação da boa comida como o exemplo acima é a negação da boa venda.

Assuma que vender é difícil em qualquer circunstância e pare de colocar a culpa nos clientes ou nos vendedores despreparados que você escolheu para sua equipe. E definitivamente apague de sua memória que não se advinha o que se passa na cabeça dos clientes e sim que se identifica o que desejam.  E como se faz isto? Fazendo duas ou três perguntas.

1. O Sr. já conhece/possui este produto que está procurando?
2. Quem irá utilizá-lo?
3. Como pretende utilizá-lo?
4. Tem alguma marca ou modelo ou cor de sua preferência?
5. Até quanto pretende pagar?

Endomarketing – Uma necessidade premente!

A ARTE DE GERIR PESSOAS

Só Talento não Basta!

Invista no poder da gentileza.

NADA DE PROMESSAS. MÃOS À OBRA!

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Pois bem, estamos há algumas semanas sob fogo cruzado com notícias que anunciam o fim dos tempos. Meu guru espiritual sempre me recomenda cautela em momentos difíceis, pois a tendência é exagerar na importância de fatos que normalmente aconteceriam e que não teriam nenhuma importância, caso não estivesse com meus sensores sintonizados na crise, esperando o pior. O contrário também acontece quando se está feliz.

Tenho sido consultado por funcionários sobre ações que empresários e gestores estão tomando, visando protegerem suas empresas da grande catástrofe e algumas me incomodam, pois ao tentarem acertar o monstro, com ações sobre aquilo que consideram gastos, na verdade acertam em alvo muito mais perigoso: o desgaste.

Nossa última grande crise foi quando da eleição do Presidente Lula, quando o dólar passou dos R$ 4,00. Felizmente nos recuperamos e nos 3 últimos anos avançamos nas ações referentes ao relacionamento interno ( endomarketing) e externo ( CRM). No discurso, os funcionários passaram a ser o capital mais importante das empresas e os clientes a razão de tudo.

Agora vem a perplexidade: será que tudo aquilo era uma farsa?

Está certo que a oscilação do humor dos players financeiros respingará em todas as atividades. Ficarão encharcados os que não fizerem nada, que ficarem inertes, esperando o pior; porém, quanto vai custar esta mudança repentina de discurso? Certamente cairão nas armadilhas do processo “perde-perde” e todo o esforço destes últimos anos, vão para o ralo.

E se optarmos por outra máxima do mercado: “quem reage antes, escolhe onde estão as melhores saídas, aprende jogar o novo jogo, define suas regras e quando todos despertarem,  estará senhor da situação”.

Nada de irresponsabilidades, voar no escuro, mas cá entre nós, esta é sua oportunidade de manter os bônus prometidos; aquele programa de promoções internas valorizando seus melhores funcionários; a festa de confraternização do Natal ; aquela campanha para os desvalidos de melhor sorte que estão em asilos e creches; aquele treinamento para deixar sua equipe melhor, imbatível; aquelas ações junto aos clientes para conquistar sua confiança e fidelização; aquela campanha de recuperação de clientes inativos;

Victor Hugo escreveu: “O futuro tem muitos nomes: para o fraco, é o inalcançável; para o medroso, o desconhecido; para o valente, a oportunidade”.

Ouça seus funcionários e clientes, pois eles lhe darão grandes dicas. E, por favor, nada de cortar o cafezinho, a bolachinha, ou suspender as férias, cancelar conquistas tão gratas, colocando tudo a perder. Isto também vai passar. E até a próxima crise.

José Teofilo Neto é empresário e educador corporativo;

 teofilo@comunicacaodireta.com.br

Escrevi, recentemente, uma Nota de Imprensa informando que detectei, em uma das minhas “Consultadas”, um 'vírus perigosíssimo' chamado: "Zona de Conforto".

Informei, também, que este 'vírus' - antes de ser detectado - se espalhou em quase todos os níveis interiores e que o mesmo, "por sorte", foi detectado e debelado a tempo, sem prejudicar ninguém.

Informei, ainda, que sabíamos que, após passar por esta experiência, não poderíamos mais descuidar e que precisaríamos estar constantemente vacinando todos os "potenciais hospedeiros"...

Informei, finalmente, que as melhores vacinas que encontramos foram: VIGIAR e ATUAR!... Mas, ambas, não devem ser aplicadas isoladamente.

Prometi, quando enviei a citada Nota de Imprensa, escrever um Artigo para passar maiores informações. E, este, é o objetivo deste conteúdo.

SEI que, em verdade, todos os bons Profissionais (Executivos e/ou Consultores) sabem dos perigos potenciais e sabem dos estragos efetivos ocasionados por profissionais que se acomodam. São estes, justamente, os que mais resistem às mudanças e que sempre tem uma desculpa na “ponta-da-língua” ou um “culpado” para apontar. Fica fácil, portanto, identificar que entrou (ou nunca saiu) na famigerada "Zona de Conforto".

"Zona de Conforto" passou a ser um eufemismo que usamos, devida ou indevidamente, para “aliviar o lado” de quem não está Comprometido com sua Empresa. Seja empregado, seja empregador. Porque, sabemos, ambos podem ser contaminados por este vírus, se é que já não o foram. E, o pior, quem está contaminado manifesta seus sintomas em todos os meios que freqüenta e atua. (lar, escola, clube, etc.).

Afirmo, baseado no pouco que expus, que aquele que não é Comprometido é aquele “doente” que se colocou na "Zona de Conforto". Doente SIM!... Doente que atrapalha tudo/todos e que, ainda, é um ”hospedeiro” que contamina quem está com “defesas baixas” (o fraco).

Posso tentar dar duas soluções alternativas a você, pessoa Comprometida que se predispôs a ler este Artigo, dado ao know how acumulado em inúmeras batalhas de “saneamento básico”:

- Remédio: conversar seriamente com cada um dos seus “contaminados”, no sentido de deixar bem claro que ele não terá uma segunda chance de curar-se. Porque ele terá que sair do quentinho e aconchegante. Dê-lhe três razões para sair de lá:

Ø         você terá que sair de lá um dia, por mais que você queira resistir. Até porque você não deve optar por uma vida calma, sem nenhuma turbulência. Chegará um dia, aqui ou em algum lugar, que te fará passar por um teste para o qual você não estará preparado e que nem gostaria de enfrentar;

Ø         seres humanos devem procurar se refinar e melhorar. Porque há, dentro de cada um, a capacidade e o desejo poderoso de melhorar-se. Só podemos fazer isso nos testando, através das nossas ações e não das nossas omissões. Portanto, experimente, tente algo novo, dê mais um passo. Algumas coisas não apreciaremos e, isso, é bom. Pois, somente assim, saberemos um pouco mais sobre quem somos e sobre o que, de fato, não gostamos;

Ø         a vida se tornará muito mais interessante. Sabemos que ninguém quer uma vida monótona, previsível. Quem leva uma vida segura e previsível nunca saberá que pessoa extraordinária realmente é. Quem torna desafiadoras as circunstâncias de sua vida, cria a oportunidade de fazer com que sua grandeza possa subir à superfície.

- Cirurgia: extirpar “doentes reincidentes”, pelo bem de sua Empresa. E, também, para que você tenha um exemplo de ação (o chamado ‘boi de piranha’).

Encerro afirmando que estaremos trabalhando, sempre, para evitar a volta do vírus "Zona de Conforto".

Devo iniciar este Artigo lembrando que eu e alguns amigos fomos os primeiros brasileiros a prestar serviços de Telemarketing-Ativo/Receptivo, em nosso país (desde dezembro de 1985). Estou, em verdade, assumindo a responsabilidade que me cabe neste momento de tanta discussão sobre as novas leis que foram feitas, assim como pelas que virão...

A responsabilidade que assumo é a de ter gerado emprego a quem, até então, não tinha qualificação profissional; pessoas que não podiam vislumbrar um bom futuro em uma época de desesperança (final da ditadura militar). Assumo, também, a responsabilidade de ter contribuído com a geração de impostos municipais, estaduais e federais quando estes ‘poderes públicos’ mais precisavam.

Hoje, após quase 23 anos de muito trabalho e investimentos na implantação do Telemarketing no Brasil, sou obrigado a ouvir: “você é/foi um dos responsáveis pela perda do meu sossego e/ou da minha privacidade”. E, o pior, na maior parte das vezes estas queixas são pertinentes!?!

Preciso lembrar que existem Entidades como a ABEMD, a ABT e o Sintelmark que regulamentam nossa Atividade Empresarial, através dos seus Códigos de Ética, desde 1987. Mais recentemente Entidades do setor (ABEMD, ABRAREC e ABT) lançaram o Probare (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação para Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC e Telemarketing). Ou seja, nós sempre nos auto-regulamentamos. Mas, inúmeras empresas (se é que podem ser chamadas de empresas), nunca se filiaram às referidas Entidades. Esta afirmativa é válida, tanto para muitas empresas terceirizadoras destes serviços, quanto para muitas empresas que as contratam e/ou tem seu “próprio Telemarketing”.

É necessário lembrar, também, que o mesmo aconteceu com a “Venda porta-a-porta”, assim como aconteceu com diversos outros Canais Ativos de Vendas e Promoções que foram ‘usados e abusados’, predatoriamente, sem profissionalismo de quem os fazia ou de quem os terceirizasse. Faz-se, portanto, premente que as empresas que usam/contratam Telemarketing-Ativo tenham parcimônia e assertividade ao calcular a quantidade de PA’s que colocam trabalhando em cada região geográfica do nosso país (temos que dimensionar o número de PA’s alocadas e carga horária prevista, visando ligar uma vez por ano, no máximo, para cada alvo. Este cálculo deve ser feito por ‘grupo de habitantes’).

Desculpas à parte há de se lembrar que o Telemarketing-Ativo é, intrinsecamente, “invasivo”. É, obviamente, muito mais “invasivo” nas Ações de Televendas. Porque, geralmente, os prospects não solicitam de forma expressa que façamos uma ligação para lhes vender algo. Sabemos, porém, através das gravações do nosso Welcome Call que há um bom índice de satisfação em relação aos custos menores que podemos ofertar nas promoções que fazemos, posto que este Canal de Vendas é bastante econômico se comparado aos demais.

Vimos fazendo Televenda-Ativa, embasada em DBM (Database Marketing), para as Empresas que nos contratam. Algumas delas, como a revista Arautos do Evangelho, tomam o cuidado de nos enviar prospects previamente sondados e ‘filtrados’ que possuam um ‘perfil adequado ao seu produto e objeto social’. Vimos sempre, também, expurgando bases cadastrais constantes no nosso banco de Dados; tirando as pessoas que solicitam esta ação, bem como pessoas que não autorizaram constar seus nomes nas listas telefônicas locais.

Poderíamos, pelo exposto, dizer que leis estaduais como, por exemplo, a “Do not call” (a que está sendo regulamentada em São Paulo) ou a “Não importune” (aquela de Brasília que foi aprovada em julho/2008 e revogada em 20/10/2008, dado ao desemprego gerado e a gerar) não nos incomodariam porque ‘já fazemos tudo direito‘. Mas, de fato, estão nos incomodando porque, prá variar, a nossa “mídia não especializada” está criando um ‘clima negativo’. Estou me referindo àquela mídia que gosta do ‘sensacionalismo barato’, exatamente àquela que nunca se importou se vai ou não prejudicar o Brasil e os brasileiros, desde que aumente sua circulação ou público.

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO A CLIENTES

O sucesso nas relações de atendimento entre empresas e clientes depende em

grande parte de uma comunicação eficaz. Num cenário mais delimitado, o enfoque

seria a obtenção de um resultado positivo por meio da eliminação dos ruídos que

permeiam a arte de atender os clientes.

Para garantia de um atendimento satisfatório, entre outros fatores, é necessário que

a comunicação entre os interlocutores seja adequada em todas as fases do processo.

A solicitação inicial deve ser compreendida e compartilhada de modo que não haja

perda da integridade do conteúdo tratado.

A atenção é um ponto fundamental para uma troca de informações sem ruídos. Nos

diálogos é natural desviarmos a atenção do que estamos ouvindo, nosso raciocínio é

mais rápido que a fala do emissor e, automaticamente, preenchemos essas “lacunas”

com pensamentos nossos. Há também informações implícitas na fala do emissor que

podem ser valiosas para a compreensão da mensagem: tom e velocidade de voz,

vocabulário utilizado, gestos (nos casos de contato pessoal). Vale observar que os

contatos por escrito merecem maior cuidado, a forma de escrever é individual e uma

simples mudança de pontuação pode mudar o sentido da mensagem.

A riqueza de detalhes não colabora para a eficiência na comunicação, a clareza e

organização são ferramentas mais assertivas. A subjetividade precisa ser eliminada e

para isso o óbvio também deve ser dito, pois a mensagem precisa estar equalizada

entre emissor e receptor.

Outro ponto importante a ser observado é a sinergia entre os envolvidos na

operação de atendimento. O alinhamento das informações e as atuações coordenadas

entre as partes são fatores relevantes para o alcance do objetivo central. Tendo em

vista que a soma das partes é diferente do todo, a circulação de dados de forma

fragmentada e tarefas realizadas individualmente podem comprometer a qualidade

desejada. Além disso, a conexão de dados e a convergência dos agentes para o

mesmo ponto evitam retrabalhos, desgastes pessoais, custos desnecessários e

atrasos nas ações.

Acredito que os serviços de atendimento podem ter maior credibilidade com esse

trabalho de gestão da comunicação. A consistência das informações prestadas tornará

os clientes mais confiantes em relação ao destino de suas solicitações.

Sandra R. Lorandi

O setor de Telemarketing/Call Center/Contact Center é um dos maiores empregadores do Brasil, 

tem muitas ofertas de emprego e qualquer remuneração mais atraente o profissional tende a aceitar 

imediatamente; Por ser um segmento relativamente novo, o ambiente de trabalho  depende de vários 

fatores como: clima organizacional, nível de informações disponibilizadas de forma rápida e constante, 

programa de benefícios, liderança, processos mapeados, boa tecnologia tanto de telefonia quanto de 

informática, sistema de gravação sendo utilizado de forma a permitir o desenvolvimento dos operadores 

e não a punição. 

Tudo isso junto pode evitar stress e sobrecarga de retrabalhos nos Call Centers que deixam a desejar ou 

simplesmente não são feitos pelas empresas, podendo causar evasão. Outro fator é o alto índice de jovens 

entre 18 e 25 anos no primeiro emprego e universitários que buscam seus ideais de profissão condizentes 

com o que estão estudando.

O fato é que não há como motivar um funcionário em um ambiente organizacional, porque ninguém motiva 

ninguém a fazer nada a não ser a própria pessoa. A motivação, ao contrário do incentivo traz um resultado 

muito assertivo uma vez que atende as expectativas de cada profissional. O que deve ser feito é criar um clima  

que gere motivação.

As empresas estão lidando com essa realidade criando RHs Estratégicos,hoje o papel do RH dentro de um 

Call Center é sinônimo de Gestão de Talentos Humanos, em alinhamento com as estratégias da organização 

para criar e manter um ambiente que conduza a excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento 

pessoal e organizacional; além de examinar as atividades e processos relativos à gestão de pessoas para serem 

melhor avaliados e contribuir com os bons resultados da empresa.

È possível reter  esses talentos com metas de redução de turnover, remuneração mais justa, programa de incentivos, 

criação de caixa coletora de sugestões com brinde para quem tiver a melhor idéia, treinamentos presenciais e E-learning.

O melhor caminho é traçar um Plano de Incentivos, seguem abaixo as dicas:
   Ø      Desenvolva um plano - Monte um plano de incentivos que seja simples e direto, e que ofereça algo de útil 

para os vencedores. “Pessoas diferentes são motivadas por coisas diferentes”

Ø      Seja ágil - Quanto mais longe um fato estiver da recompensa, menor será o impacto
quanto à motivação. Não demore, não deixe para depois. Diga em que acertaram e porque isso ajudará 

a empresa.

Ø      Seja específico - Deixe claro a todos o motivo da premiação ou qualquer congratulação

Ø      Ouça os participantes - Pergunte quais são as principais dificuldades e envolva os participantes na busca 

de soluções. As pessoas se desmotivam quando não se interessam por elas. Repreensões - É uma forma de 

feedback. Seja “duro” com o desempenho e não com as pessoas.

Ø      Elogie - Pegue as pessoas fazendo algo certo, seja específico com os elogios, valorize as atitudes positivas

Ø      Seja um Pesquisador PERGUNTE - O que motiva você? Que tipo de coisa gosta de fazer?  O que realmente 

te entusiasma?

Ø      Faça com que eles persistam - Isso se consegue através de acompanhamento, reconhecimento, organização, 

“delegação” e boa comunicação

Ø      Crie um clima que gere motivação:

Ana Maria Moreira Monteiro
Presidente do Grupo AM3 - Formada em Psicologia, graduada em Administração de 

Empresas, com MBA em Gestão Empresarial Avançada.

Concluiu o CEO Executivo Internacional na FCV. Pelestrante conhecida 

no Brasil e Exterior e autora de vários livros sobre Telemarketing e Call Center.

am3@grupoam3.com.br

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DESCRITIVO DE CARGO PARA UM SUPERVISOR DE TELEMARKETING

Podemos deduzir que é uma grande Oportunidade poder estar trabalhando consciente daquilo que você deve fazer e melhorar; tanto em você, quanto aos seus liderados.

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Todos os dias recebemos artigos, links, emails, falando de gestão de pessoas, da melhor forma de 

propiciar um clima atraente de trabalho e de desenvolvimento sustentável entre a empresa e os colaboradores. 

Fala-se de competências essenciais, de indivíduos prontos, de pessoas gabaritadas em MBA internacionais, de 

selos adquiridos, títulos ou projetos acumulados em toda sua trajetória.

Sem sombra de dúvida, todas estas ferramentas ou experiências fortalecem as premissas já existentes em 

cada indivíduo tornando-os mais alinhados ao que o mercado espera. Assim, as pessoas se homologam em tudo 

o que foram capazes de gerar através de seus esforços, garantindo respeito e credibilidade.

Indo por uma linha menos tênue , porém mais profunda, me permito dissertar sobre algumas belas e conhecidas 

frases impactantes de grandes mestres de sabedoria transeuntes na vida a qual pertencemos. Com elas, talvez 

este artigo demonstre, quais as competências  que a vida exige de você, uma de cada vez.

A ambição é o refúgio dos fracassados. (Oscar Wilde)

Quanto mais tenho, mais quero, sempre tentando provar onde posso chegar, um limiar da loucura humana. 

Quando o homem sente que o ter é mais importante do que ser, muito provavelmente se perdeu de si mesmo 

sendo necessário deslocar seus sentimentos para algo que se possa tocar, em momento algum sendo o seu próprio 

coração.

A leitura de um bom livro é um diálogo incessante: o livro fala e a alma responde. (André Maurois)

Ainda falando de competências, uma delas é a do conhecimento onde ninguém pode medir o do outro, mas sempre 

contrastando com o seu próprio em relação a isso ou aquilo. Conhecer é chegar perto daquilo que se sabe pouco 

ou nada, tornando-se de alguma forma aprendiz do assunto até permear o absoluto entendimento.

A alma não tem segredo que o comportamento não revele. (Lao-Tsé)

Nem de longe uma pessoa consegue fingir o que não se é. Toda e qualquer observação se encontra nos detalhes 

dos gestos, em cada palavra proferida e principalmente nas atitudes. Por mais que se  busque na interpretação 

dramatúrgica, seus olhos falarão por você, seu sorriso sairá de acordo com suas íntimas emoções e todos os 

excessos serão percebidos por um  bom instinto a qualquer tempo.

A adversidade desperta em nós capacidades que, em circunstâncias favoráveis, teriam ficado adormecidas. 

(Horácio)

Se tivéssemos controle de tudo e de todos a vida não daria chance de reviravolta para muitos. Quando tudo 

parece calmo, de repente somos assoberbados por uma mudança de ângulo e somos lançados em lugares nunca 

antes imaginados. E são nestas situações que descobrimos quem somos de verdade, quanta disponibilidade temos, 

quanta paciência e serenidade somos capazes de extrair diante do inesperado e, lidar com as adversidades da 

vida seja em qualquer campo. A vitória e fracasso são os efetivos produtos finais destas batalhas ao longo de 

uma trajetória.

A amizade começa quando, estando juntas, duas pessoas podem permanecer em silêncio sem se sentirem 

constrangidas. (Tyson Gentry)

O princípio do relacionamento é ter a capacidade de suportar o outro tal como ele é. Não falamos de 

suportar usado comumente, de “agüentar”o outro, mas ter a condição de dar suporte a qualquer tempo, de 

conseguir ter o olhar afetivo mesmo diante de tantas mazelas e falhas pertinentes ao ser humano, é ter o 

laço amarrado pelas duas pontas e simples de ser desenlaçado sem constrangimento ou apego. O amor ágape, 

amor pelo amor, na quietude que fala muito mais que centenas de palavras.

A diferença entre um homem de sucesso e outro orientado para o fracasso é que um está aprendendo a errar, 

enquanto o outro está procurando aprender com os seus próprios erros. (Confúcio)

Mais importante do que errar é tentar, nossos avós já diziam. Numa tríade muito simples seria: tentar,

errar ou acertar/ evoluir. Para isso a consciência de si mesmo deveria ser a liana mestre, capaz de ter 

a lucidez de toda e qualquer atitude, fazer do seu dia o seu guia, mensurar, tabular, equalizar e aplicar...

Simples não? Nos lembra regras básicas de matemática onde os dados são sobrepujados na esfera da  razão, 

não na emoção. O maior aprendizado consiste em perceber mais a si mesmo que aos outros.

A distância mais longa é entre a cabeça e o coração. (Thomas Merton).

Que os engenheiros não me escutem, medirão com trenas minhas palavras.

Nesta dimensão, a psique humana é a grande vilã dos comentários. Basta observar as pessoas indecisas, 

w o quanto tempo demoram a tomar uma atitude. Parecem percorrer milhas e milhas para chegar a algum 

lugar ao qual nem sempre chegam. Um ponto possível de encontro entre estes hemisférios: razão e emoção 

é a elevação da alma que sabe o que precisa ser feito muito antes da decisão ser tomada, do impacto a 

ser causado e do assolamento da dúvida. O melhor ponto entre a cabeça e o coração é a certeza de que feita 

a escolha, possivelmente não terá mais volta.Sendo assim, sentir primeiro pensar depois.

A estima vale mais do que a celebridade, a consideração mais do que a fama, e a honra mais do que a glória. 

(Chamfort)

Neste ponto chegamos aos valores éticos e morais, onde nem sempre somos capazes de sustentar o convívio 

com aqueles que não o tem. A mídia formata as pessoas em alguns quadrantes.Vamos citar apenas dois: as de 

sucesso, com fama, dinheiro, poder e status. E o de pessoas eficazes, eficientes, comprometidas, envolvidas, 

organizadas, batalhadoras, mas que nem sempre aparecem tanto. Mas que, são estas que, na maioria sustentam a 

abelha rainha,  que constroem a colméia, que produzem o mel e que no final recebem a menor parte de todo o 

resultado. Cabe a cada um saber o seu papel e construir em torno de si os seus valores e sua importância. E 

a abelha rainha? Suprirá sempre suas necessidades, procriará às custas de algum zangão que será um rélis mortal 

em suas mãos.

A fama produz os aplausos, mas não a alegria. Produz o assédio, mas não elimina a solidão. (Augusto Cury).

No final deste artigo não poderia deixar de citar a felicidade que só pode ser sentida quando o esforço é 

compensado. Fala-se muito de executivos solitários, de decisões não compartilhadas, mas muitos esquecem de 

que estas decisões poderiam ser amplamente compartilhadas ao menos com sua própria consciência, com seus 

valores mais íntimos e com decisões que causam repercussão ao longo da vida de muitos. Tapa nas costas, tapete 

vermelho, champagne espumante são glamourosos e requintados, mas não suprem o vazio que fica esmagando o peito 

nos momentos em que mais se precisa de companhia: quando se está realmente sozinho e todos os adereços não 

fazem a menor diferença. É preciso estar em paz com a sua alma.

CRISTINA PITON

DIRETORA CP ONE INTELIGÊNCIA 
EM TALENTOS HUMANOS

www.cpone.com.br

11 3507.4140

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