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Data
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Nº Revisão |
Detalhamento |
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03/10/2005 |
01
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Emissão do
documento. |
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17/10/2005 |
02 |
.. Pág. 2: Inclusão do item
Signatário.
.. Artigo 6º - Parágrafo 3º: correção ortográfica na palavra
“parágrafo”
.. Artigo 8º - Parágrafo 1º: correção ortográfica na palavra
“parágrafo” |
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18/11/2005 |
03 |
.. Pág.2 – Item Signatários:
inclusão da Associação Brasileira de Anunciantes. |
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02/06/2006 |
04 |
.. Pág.2 - Alteração logotipo
ABT e acréscimo logotipo FEBRABAN
.. Pág.6 – Capítulo II -
Responsabilidades: exclusão de Cobrança do escopo do Código
de Ética.
.. Pág.8 - Artigo 2o:
alteração do título do artigo de "Honestidade e Clareza"
para "Clareza".
.. Pág.9 - Artigo 2o -
Parágrafo 5o: alteração do termo “ ... deve possuir
declaração formal da Empresa/Contratante ...” para “ ...
deve possuir evidências da Empresa/Contratante ...”.
.. Pág.18 - Glossário:
exclusão de cobrança da definição de Central de
Relacionamento.
.. Pág.19 - Glossário:
exclusão de exemplo referente a cobranças na definição de
Empresa.
.. Pág.20 - Glossário:
exclusão de cobrança na definição de Transação.
.. Geral – eliminada a
denominação “COM CLIENTES E CONSUMIDORES” do título deste
documento;
- eliminado o termo “etc.” nas páginas: 6, 16 e 20. |
 ÍNDICE
Capítulo I – Introdução
Capítulo II – Responsabilidades
Capítulo III – Requisitos do Código de Ética
Artigo 1º – Apresentação
Artigo 2º – Clareza
Artigo 3º – Acessibilidade
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes
Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para
uso das listas
Artigo 9º – Contatos Ativos
Artigo 10º – Contatos Receptivos
Capítulo IV – Infrações e Penalidades
Capítulo V – Glossário
Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades
representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e
Consumidores no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a
necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no
segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos
Consumidores e aos clientes contratantes. Este Código de Ética está
em conformidade com a legislação vigente e o Código de Defesa do
Consumidor.
Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste documento,
foram envolvidas aproximadamente 70 empresas, dentre elas,
prestadores de serviços, fornecedores e contratantes. Por meio de um
processo transparente e participativo, essas empresas tiveram a
oportunidade de revisar as versões preliminares e sugerir melhorias,
tornando o conteúdo do Código de Ética alinhado à realidade do
mercado e às necessidades de todas as partes interessadas.
A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste
Código cabe à Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento
(própria ou terceirizada), doravante chamados de “responsáveis pelo
serviço”. As responsabilidades específicas da Empresa/Contratante ou
da Central de Relacionamento estão descritas neste Código.
Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento,
também chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk,
SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing,
próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento
ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e
jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas
para, dentre outros, os seguintes serviços:
Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e
jurídicas) - marketing de relacionamento;
Consultas de pré, vendas e pós-vendas;
Suporte técnico;
Pesquisa;
Recuperação de Consumidores;
Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações,
acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações.);
Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio
de cheques, abertura e ativação de contas.);
Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;
Ouvidoria.
A Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a
Empresa/Contratante conhece e está de acordo com este Código de
Ética, para cada serviço/contrato elaborado.
Para Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação do
conhecimento e concordância com os termos do Código de Ética, a qual
se dá no momento de adesão.
Os responsáveis pelo serviço se comprometem a colaborar em quaisquer
procedimentos de investigação sobre sua conduta em relação a este
Código de Ética, realizado pela Ouvidoria do Programa de
Auto-regulamentação ou em seu nome.
Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar
claramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso de
contato ativo, informar o seu objetivo.
Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob
pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o
verdadeiro objetivo for à venda.
Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade
quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade
deverá ser respeitada.
As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de
pagamento e obrigações nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a
transação, incluindo limitações da oferta (quantidade e tempo, se
aplicável) e riscos à saúde ou segurança devem ser esclarecidos.
Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que
atentem contra a legislação vigente.
Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços quando
estes não estejam disponíveis ou quando não houver previsão de
entrega ou fornecimento, salvo concordância explícita do Consumidor
por aguardar.
Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços,
tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda,
devem ser plenamente ratificados: a especificação clara do produto
ou serviço, o prazo previsto para entrega, o preço total do
produto/serviço, as condições ou planos de pagamento, a existência
de quaisquer despesas extras (fretes, impostos, seguro, manipulação
de produto), o tempo de garantia do produto/serviço, o prazo de
desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor
possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de
Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do
Consumidor.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir evidências da
Empresa/Contratante de que as informações prestadas são verdadeiras
e factíveis para cada serviço, incluindo adendos e modificações.
Essa declaração pode estar contida dentro do contrato de prestação
de serviços, no caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas e
no próprio instrumento de adesão ao Código de Ética, no caso de
Centrais de Relacionamento próprias.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de
um serviço, descobrir que as informações são falsas ou inviáveis,
deve formalmente reportar o fato à Empresa/Contratante, para que
sejam tomadas ações.
Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas,
enganosas ou fraudulentas.
Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes devem ser
passíveis de comprovação.
Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor
sem custos ou obrigações pode ser apresentado como "grátis". Quando
a oferta exigir que o Consumidor compre outro produto ou serviço,
todos os termos e condições devem ser apresentados junto à palavra
"grátis" ou ao termo semelhante.
Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem conduzir os
processos de sorteios ou loterias, de acordo com a legislação
vigente.
Parágrafo 11º. As condições de participação em processos de
premiação e existência de eventuais taxas devem ser previamente
informadas.
Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às
operações da Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve
ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo
destinatário.
Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para
instituições sem fins lucrativos, os responsáveis pelo serviço
deverão certificar-se da autenticidade da instituição.
Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato
com a Empresa/Contratante após a transação ser efetuada.
Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido
canal de comunicação para o Consumidor.
Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade de
obtenção de informações adicionais, reclamações, alteração em tempo
da transação efetuada, inclusive nos casos de devolução e
cancelamento.
Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não devem
ser mais onerosos que os canais de venda, para atendimento via
telefone.
É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o
fechamento de vendas para crianças e adolescentes.
Parágrafo 1º. Os responsáveis pelo serviço devem possuir
instrumentos para verificação se as transações não estão sendo
feitas com crianças e adolescentes.
Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser
realizado apenas quando há liberdade autorizada dos pais ou
responsáveis para consumo, como cartão de crédito em seu nome.
O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não
discriminatório .
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo
com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou
estado civil.
Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser
usadas de forma alguma.
Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer
modificação em relação à transação original seja imediatamente
comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao crédito.
A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho
adequadas à equipe de Agentes.
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo
com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou
estado civil.
Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma
alguma.
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas
escritas de monitoração e divulgadas para a equipe de Agentes.
Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir
infra-estrutura mobiliária e de equipamentos que atendam às
condições de ergonomia adequadas e normas aplicáveis.
Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de
iniciar os contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em
relação aos aspectos comportamentais, técnicos, legais e a este
Código de Ética.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve contratar
colaboradores desrespeitando a legislação vigente.
Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos
Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em
retirar estas informações das bases de dados.
Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar
a remoção do nome de Consumidores que não desejarem figurar nas
listas, para a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por
sua vez, a Empresa/Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda
encaminhar solicitação ao proprietário da lista.
Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a
fidelidade das transações somente poderá ser realizada com a ciência
do interlocutor, com exceção das gravações para fins exclusivos de
monitoração.
Parágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas de natureza
pessoal ou íntima não poderão ser compartilhadas com outras
organizações.
Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como apoio à
Central de Relacionamento, deve permitir ao destinatário retirar o
seu nome do cadastro do emitente, caso não haja interesse no
conteúdo das mensagens enviadas.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger as
informações dos Consumidores por meio de procedimentos de conduta,
supervisão da equipe e termos de confidencialidade.
Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em
violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário da
lista.
Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da
lista (origem comprovada e métodos de formação), antes de
utilizá-la.
Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem ser
utilizadas em abordagens para um outro Contratante, a não ser que
haja acordo formal entre os mesmos (específico para Centrais de
Relacionamento terceirizadas)
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não gerar conflitos
de interesse entre seus Contratantes, não deve possuir base própria
de listas (específico para Centrais de Relacionamento
terceirizadas).
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos
ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser
feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos
sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a
cobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e
feriados nacionais.
Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os
Consumidores ou fora dos dias e horários estabelecidos neste Código,
salvo com seu consentimento expresso.
Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam Internet nas
suas operações devem estar preparados técnica e operacionalmente
para o atendimento da demanda que este meio exige.
Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do
público que mais provavelmente estarão interessados ou que sejam
usuários em potencial dos produtos ou serviços oferecidos.
Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias ou para
números seqüenciais. Todo contato ativo humano deve identificar a
pessoa alvo ou a área da empresa desejada.
Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja
informações como: nome da Empresa/Contratante responsável pela
chamada, objetivo da ligação e número de telefone para contato no
caso de dúvidas ou informações adicionais.
Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de
mensagem gravada deve vir precedido de um alerta de que se trata de
mensagem gravada.
Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas
devem respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento,
interromper a ligação e ter sua linha liberada imediatamente.
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados
para atendimento receptivo dos Consumidores.
Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela
Empresa/Contratante devem ser usadas mensagens informativas sobre
horários e dias de atendimento.
Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.)
para atendimento receptivo, os responsáveis pelo serviço devem tomar
os cuidados necessários para dimensionar e controlar a
infra-estrutura adequada à demanda estimulada, garantindo padrões
mínimos de atendimento.
Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax.) deve
oferecer opção de atendimento pessoal, durante horários
pré-definidos de atendimento.
O método de avaliação da conformidade em relação aos requisitos do
Código de Ética, forma de operação do Selo de Ética, definição de
infrações e penalidades, assim como responsabilidades pela revisão,
controle e aplicação deste Código de Ética estão no documento do
Regulamento do Selo de Ética (emitido e aprovado pelo Conselho
Gestor).
Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão no documento do
Regulamento da Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).
Adolescente:
no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Adolescente” a
pessoa entre doze e dezoito anos de idade.
Agente:
colaborador da Central de Relacionamento que interage com os
Consumidores, também conhecido como Operador ou Representante.
Ativo:
contato originado pela Central de Relacionamento.
Central de Relacionamento:
parte da empresa (no caso de Central de Relacionamento Própria) ou
organização especializada (no caso de Central de Relacionamento
terceirizada) que realiza os serviços de Call Center, Contact
Center, Help Desk, SAC (serviço de atendimento ao Consumidor)
e/ou Telemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros
serviços, vendas, consultas, pesquisas, sorteios, campanhas de
arrecadação, transações financeiras, retenção, suporte técnico,
agendamento, serviço de atendimento ao Consumidor, marketing de
relacionamento, ouvidoria, avaliação da percepção do Consumidor
sobre produtos e serviços, para Consumidores (ver definição de
Consumidor).
Consumidor/Cliente:
pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da Central de
Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas,
normalmente, o Consumidor é o cliente da contratante.
Contratante:
empresa que contrata e utiliza os serviços da Central de
Relacionamento, mediante um contrato formal (também chamado de
Cliente Institucional).
Contrato:
acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o
Contratante, que pode abranger um ou mais serviços. Para o caso de
Central de Relacionamento própria, os termos contrato ou requisitos
contratuais devem ser interpretados como o conjunto de requisitos
explícitos ou implícitos, acordados entre a Central de
Relacionamento e as áreas da organização que utilizam os serviços de
relacionamento.
Criança:
no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Criança” a
pessoa até doze anos incompletos.
Empresa:
pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. Também pode
ser entendido como área, departamento ou setor da empresa que se
utiliza os serviços da Central de Relacionamento. Exemplos:
Departamento de Marketing que utiliza a Central de Relacionamento
para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa,
Departamento Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para
venda de seus produtos, Direção da empresa que utiliza a Central de
Relacionamento para busca da opinião do Consumidor por meio de canal
de Ouvidoria.
Listas:
conjunto de informações individuais sobre Consumidores (pessoas
físicas e jurídicas), que direcionam os serviços da Central de
Relacionamento.
Monitoração:
atividade de escuta telefônica realizada pela Central de
Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do serviço
prestado, a consistência do atendimento e gerar ações de melhorias
internas. Normalmente seus registros somente são usados para fins
internos, sem o objetivo de comprovar transações junto aos
Consumidores.
Oferta:
proposta comercial.
Ouvidoria (como serviço):
atividade da Central de Relacionamento que tem como objetivo levar a
“voz do Consumidor” para dentro da organização.
Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentação:
organização responsável por coletar informações sobre potenciais
transgressões ao Código de Ética, apurar fatos, fazer investigações
e recomendar sanções aos responsáveis pelo serviço. Sua composição,
forma de atuação e procedimentos estão descritos em Regulamento
próprio, constante do Programa de Auto-Regulamentação.
Posto de Trabalho:
entidade organizacional mínima que responde pela execução das
atividades relacionadas a um contrato ou serviço.
Receptivo:
contato recebido pela Central de Relacionamento.
Responsáveis pelo serviço:
ver definição no capítulo II.
Transação:
operação da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda,
alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de
serviços, operação financeira.
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