ABT - Associação Brasileira de Telesserviços
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domingo, 21 de setembro de 2014, 23:10hs


 

Prêmio Nacional de Telesserviços - Edição 2014
 

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Regulamento Oficial | Ficha de Mídia | Reconhecimento Acadêmico
Melhor Profissional do Ano

1 - Dados do case inscrito

a. Título;
b. Setor escolhido (deve ser o mesmo que foi registrado na ficha de inscrição);
c. Nome do produto ou serviço;
d. Período de desenvolvimento do case (início e término);
e. Tipo de operação utilizada:
    Atendimento / SAC, Vendas, Fidelização / Recuperação de Crédito
                   Outros / qual?
                   Ativa, receptiva ou ambas
f. Local do site / operação.

2 - Dados da organização participante

a. Razão social da empresa;
b. Nome Fantasia
c. CNPJ;
d. Inscrição estadual;
e. Endereço completo (rua, av., trav.) - nº - complemento - bairro - cidade - estado - CEP;
f. Telefone;
g. Site;
h. Há quantos anos a organização existe?

3 - Histórico da organização participante

ATENÇÃO: esta parte deverá ocupar NO MÁXIMO duas folhas do relatório descritivo.

4 - Descrição do Case Inscrito:

As informações que devem constar desse relatório são as seguintes:
a. Estratégia do projeto;
b. Abrangência (incluindo datas de início e término);
c. Metodologia utilizada;
d. Regiões geográficas envolvidas;
e. Quantidade de funcionários e investimento envolvidos;
f. Impactos efetivos ocorridos durante sua consecução;
    Complemento -
Análise SWOT

Posicione os pontos da ação, por itens que considera relevantes

Forças

Oportunidades

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fraquezas

Ameaças

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

g. Critérios utilizados na avaliação das etapas/partes;

Incluir indicadores
Indicadores quantitativos e qualitativos que refletem as conquistas e melhorias alcançadas em produtividade, operação, qualidade, eficiência, lucratividade da empresa ou unidade de negócios, no desenvolvimento do case em descrição. Utilizar a quantidade de itens que julgar conveniente.

Nome do indicador

Medição

Meta

Resultado

Período de tempo avaliado

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Indicadores alternativos – Incluir os indicadores que se aplicam a sua operação

Tipo

Indicador

Descrição

Dados

INBOUND

Nivel de Atenção

% de atenção de cada 100 chamadas recebidas

 

INBOUND

Nivel de Serviço

% de atenção em menos de 20" de cada 100 chamadas  atendidas

 

INBOUND

Resolução no primeiro contato

% de chamadas resolvidas em uma única chamada

 

INBOUND

% de chamadas abandonadas

Nº chamadas abandonadas/ Nº chamadas total

 

INBOUND

% ocupação

Horas conversação+horas documentação/horas de conexão

 

INBOUND

AHT

Tpo Ring +TpoACD +Tpo ACW+ Hold

 

INBOUND

TMO

Tempo total do recebimento da chamada até a identificação do contato

 

INBOUND

Tempo de resposta

Tempo total de espera / Nº de clientes

 

INBOUND

Chamadas Desconectadas

Chamadas finalizadas pelo sistema uma vez recebidas e antes de serem atendidas

 

INBOUND

Produtividade

Chamadas atendidas/Horas trabalhadas

 

INBOUND

% de codificação

Número de chamadas por tipo/Total de chamadas

 

INBOUND

% Vendas

% de vendas realizadas

 

INBOUND

Tempo médio de resolução

Número médio de dias com incidência aberta

 

OUTBOUND

%chamadas realizadas     (% contato)

Chamadas realizadas com interlocutor válido

 

OUTBOUND

% de Contatos positivos (Vendas, % Retenção)

Chamadas realizadas com sucesso

 

OUTBOUND

Tempo Médio de Conversação

Tempo total do recebimento da chamada até o registro do contato

 

OUTBOUND

% de ocupação

Horas conversação+horas registradas/horas de conexão

 

OUTBOUND

AHT

Tpo Ring +TpoACD +Tpo ACW+ Hold

 

OUTBOUND

Tempo médio das chamadas realizadas com sucesso

Tempo total da chamada até o registro do contato

 

BACK OFFICE

% de casos realizados

Total de casos realizados/Total de casos atendidos

 

BACK OFFICE

% de casos resolvidos

Total de casos encerrados/Total de casos atendidos

 

BACK OFFICE

% de casos distribuídos para áreas erradas

Total de casos mal distribuídos

 

BACK OFFICE

% de casos resolvidos fora de prazo

Total de casos encerrados fora de prazo/Total de casos atendidos

 

BACK OFFICE

% de erros na gestão de casos

Total de casos  errados/Total de casos atendidos

 

BACK OFFICE

Produtividade

Casos atendidos (concluídos ou não)/Horas trabalhadas

 

BACK OFFICE

Tempo Médio de Resolução

Tempo total entre o atendimento até o registro da interação

 

INBOUND/

OUTBOUND/

BACK OFFICE

% Rotatividade

Nº de demissões desejadas em um período  /  Média de operadores nesse período

 

INBOUND/

OUTBOUND/

BACK OFFICE

Tempo médio de estabilidade

Tempo médio de permanência dos agentes na empresa

 

INBOUND/

OUTBOUND/

BACK OFFICE

Índice de satisfação no trabalho

Média ponderada das pesquisas sobre clima de satisfação

 

 

 

INBOUND/

OUTBOUND/

BACK OFFICE

% Agentes promovidos

Nº de agentes promovidos no ano/ Total de agentes no ano

 

INBOUND/

OUTBOUND/

BACK OFFICE

Índice de satisfação dos clientes

Índice de satisfação  medido através de pesquisas de satisfação

 

INBOUND/

OUTBOUND/

BACK OFFICE

Índice de qualidade (monitoração da operação)

Soma da média ponderada das avaliações / Nº de avaliações

 

INBOUND/

OUTBOUND/

BACK OFFICE

% de reclamações da operação

Nº de reclamações totais/Total de chamadas

 

INBOUND/

OUTBOUND/

BACK OFFICE

Nº de elogios recebidos do cliente

Nº total de elogios recebidos na operação

 

h. Outras informações que julgar relevantes;
i.
IMPRESCINDÍVEL - Resultados finais obtidos; demonstrados inclusive por meio de gráficos e indicadores, para serem agregados à avaliação.
j. Anexos incluindo ilustrações, estatísticas e material pertinente ao assunto tratado.

Ficha Descritiva - NOTAS IMPORTANTES

1. As tabelas apresentadas acima fazem parte dos itens que compõem a estrutura do case concorrente ao Prêmio LATAM, e suas inclusões foram solicitadas pela Comissão Organizadora Internacional. Os itens que não forem aplicados ao case descrito, é importante que sejam sinalizados com a sigla NA (não aplicável).

2. Todo item que não for aplicável ao case inscrito deverá ser identificado com a sigla NA.

3. Case inscrito deverá ser apresentado na forma de relatório descritivo, na medida oficial 210 X 297mm (tamanho A4) e com acabamento em espiral ou encadernado. O número de folhas, excluindo capa, contra-capa e índice (se houver), deve ser de no mínimo seis (6) e no máximo trinta (30), incluindo ilustrações, estatísticas e anexos pertinentes ao assunto tratado.

4. A apresentação do case deve obedecer rigorosamente o modelo acima proposto.
Material extra somente será permitido caso tenha sido criado como parte integrante da ação.
Está dispensada a apresentação do case em embalagem, caixa ou outro material desenvolvido especialmente para esse fim, como também qualquer tipo de brinde para o corpo de jurados.

5. Esclarecimentos poderão ser solicitados pelo e-mail premionacional@premionacional.com.br ou pelo telefone (11) 3813-0068.

Faça o download da ficha acima, clicando aqui.

 
 

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